莆田：新《消法》实施一年 六大亮点抢先看

东南网莆田3月13日讯 2014年3月15日，新《消法》正式开始实施，一年以来，受到了政府、媒体以及广大经营者和消费者的广泛关注，它不仅让消费者体会到了合法权益不容侵犯的权利，也让经营者感受到了违法经营的代价，为建立文明有序的消费环境提供了法律的保障。

2015年3月15日，在新《消法》颁布实施一周年之际，国家工商总局颁布的《侵害消费者权益行为处罚办法》 正式施行。它对新《消法》规定的经营者提供商品和服务的质量要求、有关商品和服务的宣传行为以及以预收款方式提供商品和服务、网购七天无理由退货、消费者个人信息保护等内容作了具体规制，还对从事修理加工、装饰装修以及有关中介服务经营者侵害消费者权益的违法行为明确了行政处罚。主要亮点有：

亮点一：细化虚假或引人误解的宣传情形

《处罚办法》第六条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：

（一）不以真实名称和标记提供商品或者服务；

（二）以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务；

（三）作虚假或者引人误解的现场说明和演示；

（四）采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导；

（五）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务；

（六）以虚假的“有奖销售”、“还本销售”、“体验销售”等方式销售商品或者服务；

（七）谎称正品销售处理品、残次品、等外品等商品；

（八）夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者；

（九）以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。

日常生活中，消费者常会看到商家打出“清仓价”、“最低价”，但实际成交价格却不低。而在一些电商网站上，也经常会看到部分电商虚构交易量、使用“好评过万”等宣传用语，给人一种该款产品供不应求的印象。更有甚者，不惜重金雇佣大量网络水军对产品进行好评，从而对消费者产生误导。

面对层出不穷、花样翻新的虚假或引人误解的宣传行为，《处罚办法》参照原《欺诈消费者行为处罚办法》的规定，采用列举的方式对经营者在提供商品或者服务过程中存在的虚假或者引人误解的宣传行为进行了具体细化，基本囊括了实践中虚假宣传的所有类型。不仅把网络售假等行为作为约束对象，而且延伸到评价和宣传领域，强化了虚假宣传应担负的责任。

亮点二：保障“七日无理由退货”

《处罚办法》第九条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，应当依照法律规定承担无理由退货义务，不得故意拖延或者无理拒绝。经营者有下列情形之一并超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝：

（一）对于适用无理由退货的商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续；

（二）未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；

（三）以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；

（四）自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。

针对信息技术广泛应用带来的消费方式变化，新《消法》对网络购物等非现场购物进行了规范，赋予消费者“七天无理由退货”的后悔权。可现实中，一些商家为此制造了很多障碍，比如以商品“已拆封”为由拒绝退货或者故意拖延退货时间等。鉴于此，新出台的《处罚办法》细化了新《消法》的规定，列举了采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的经营者不履行“七天无理由退货”的具体情形，对于经营者故意拖延或无理拒绝的行为，由工商部门依照新《消法》第五十六条予以处罚。

亮点三 ：对“霸王条款”零容忍

《处罚办法》第十二条规定：经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，不得作出含有下列内容的规定：

（一）免除或者部分免除经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等责任；

（二）排除或者限制消费者提出修理、更换、退货、赔偿损失以及获得违约金和其他合理赔偿的权利；

（三）排除或者限制消费者依法投诉、举报、提起诉讼的权利；

（四）强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的或者其指定的经营者提供的商品或者服务，对不接受其不合理条件的消费者拒绝提供相应商品或者服务，或者提高收费标准；

（五）规定经营者有权任意变更或者解除合同，限制消费者依法变更或者解除合同权利；

（六）规定经营者单方享有解释权或者最终解释权；

（七）其他对消费者不公平、不合理的规定。

步入商场超市，“商品售出概不退换”、“物品丢失概不负责”、“本店拥有最终解释权”等名目繁多的“店堂告示”比比皆是。不公平的格式条款一直为社会群众所诟病，是社会关注的热点，也是广大消费者投诉的焦点。立法、司法、行政部门先后对不公平格式条款的规制作了不懈努力，《处罚办法》在总结经验的基础上，结合新《消法》的规定，将格式条款、通知、声明、店堂告示中侵害消费者权益的行为进行了细化，对相关行为按照行政规章的权限设定了处罚，显示出对“霸王条款”的零容忍。

亮点四：预付款消费纠纷向消费者倾斜

《处罚办法》第十条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。

经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。

近年来，很多商家为了较快回笼资金兴起了通过办卡等预收款方式向消费者提供商品或者服务的经营模式，而预付卡消费投诉逐渐成为消费纠纷中的热点、难点问题。新《消法》只对商家应该履行退回预付款的责任及义务进行了规定，但对于商家拒绝履行退费义务的没有规制，从而成为案件协调的“绊脚石”，而《处罚办法》对此进行了具体补充，明确了惩罚依据。

亮点五：消费者个人信息保护更给力

《处罚办法》第十一条规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者不得有下列行为：

（一）未经消费者同意，收集、使用消费者个人信息；

（二）泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息；

（三）未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝，向其发送商业性信息。

随着网络购物、电视购物等现代化消费方式的崛起，消费者因消费行为而导致个人信息泄露现象愈演愈烈，消费者在日常生活中经常会接到一些莫名其妙的骚扰电话或垃圾短信。保障消费领域的个人信息安全、遏制信息泄露已经成为了迫在眉睫的问题。《处罚办法》在落实新《消法》中有关消费者个人信息保护内容的基础上，明确规定了经营者侵害消费者个人信息的具体情形以及相应的惩罚依据，并且通过列举的方式规定了消费者个人信息的范围，吸收了国际上相关立法的精髓，适应了大数据时代背景下个人信息使用条件，为保护消费者个人信息撑起了一把“保护伞”。

亮点六：行政处罚信息记入信用档案

《处罚办法》第十九条规定：工商行政管理部门依照法律法规及本办法规定对经营者予以行政处罚的，应当记入经营者的信用档案，并通过企业信用信息公示系统等及时向社会公布。

企业应当依据《企业信息公示暂行条例》的规定，通过企业信用信息公示系统及时向社会公布相关行政处罚信息。

针对经营者侵害消费者权益的行为，处罚不是最终目的，引导和实现经营者诚信经营才是根本出发点，这需要发动全社会力量参与进来，让广大群众充分行使《宪法》赋予公民的知情权、监督权，共同承担起监督经营者违法违规行为、保护消费者合法权益的责任。《处罚办法》按照“企业违法信息是法定应当公示的内容”的原则，明确工商部门应当将行政处罚案件信息记入经营者的信用档案，并通过企业信用信息公示系统等及时向社会公布。这有利于建立信用的约束，用社会的力量惩戒侵害消费者权益的违法经营者，促使经营者自觉履行社会责任，从而实现信用创造财富的作用。

消费者解决消费纠纷的途径：

（1）与经营者协商和解；

（2）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

（3）向有关行政部门投诉；

（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（5）向人民法院提起诉讼。