唤回护士“耐心”首先要尊重医护规律

日前，国家卫生计生委、国家中医药管理局发布关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知，要求持续改善护理服务态度，杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象。通知要求到2015年底，全国三级医院的各个病房都要开展优质护理服务；二级医院中，开展优质护理服务占60%病房的地市级医院的比例不低于80%，县级医院不低于40%。同时，有条件的医院要积极在门（急）诊、手术室等非住院部门开展优质护理服务。（《兰州晚报》3月19日）

有道是“三分治疗，七分护理”。护理在医疗服务环节中的重要性，实在不言而喻。一旦护士“没耐心”，护理环节掉链子，也就不可能通过治疗环节来获得弥补，遭殃的必然是患者。而现实中，由于态度不热情、解释缺乏耐心、服务不到位等护理弊端，的确饱受诟病，极大的降低了患者的就医感受与满意度，并波及整体医患关系。从这个意义上说，深化改善护理服务，无疑大有必要，相关部门发文要求杜绝护士“没耐心”，也算直指沉疴。

不过，通知一发，护士们的热情与耐心，是否便能彻底回归，恐怕还不能过于乐观。事实上，之所以当下的医疗护理服务会给人以缺乏热情和耐心的感受，与其说是护士们不够敬业，毋宁说是当下的医疗体系与服务模式下，护士的“耐心”实在是个奢侈品。

现实的情形是，对于绝大多数公立医院及其科室而言，即便是使出浑身解数，以最快的分诊速度，尚且难以应对候诊室拥挤的患者。如何尽快提高诊疗效率，以最大程度的接诊，仍然是医护人员不得不去面对的首要问题。这个时候，护士的“耐心”究竟该如何体现，倒是个尴尬的矛盾。护士“耐心”了，会否降低接诊率，患者的排队等待时间会否更长，每日接诊量的下降，会否进一步加剧“看病难”。护士们真要“耐心”了，患者们能否忍受，倒是要打上个问号。

除了接诊压力与“耐心”之间的天然矛盾，假如不否认每个医护人员的身体承受能力和时间都是有限的，充足的护理资源同样是护士们“有耐心”的前提。一位有美国多家医院执业经验的护士曾一阵见血的指出，如果一个护士照顾1个病人， 她会全身心投入；照顾3个病人, 她只能负责按时把药发完；照顾7个病人，药都可能拿错。一位护士一上午接待 20 个病人，或许不难耐心的回答患者的每个问题；如果50个，可能无暇回答过多的问题，因为其他病人会已经在门外催了。这也是为何，国外医疗机构对护理人员的数量配备有严格要求，以确保护理资源的充足。如果一位美国护士在ICU 已经有两个病人，且都是关键护理对象，院方便不能给这位护士增加第三个病人，护士也有权拒绝。当然，这并不意味着医院会推诿病人，一旦出现护理人员缺口，院方则会从注册护士公司抽调人员，并支付可观报酬。护士在美国有自己的执照，等同于自由职业，可以通过注册护士公司实现资源的市场化配置。

此外，为了保证护理服务质量，让护士们更有耐心，护士之间同样有明确的分工。注册护士主要是和治疗有关的工作，护理计划的制定。而对于病人基本生活照顾在很多时候是由护士助理来完成。

基于此，护士的“耐心”其实不会不翼而飞，也不会从天而降。因此，杜绝护士“没耐心”现象，唯有回归并尊重医护工作的客观规律，才能从根本上唤回护士们的“耐心”。