银行服务被客户反逼质疑羞不羞？

17日，林先生在福州大学城附近一国有银行内取号等待半小时后，仍未能办理业务。他向大堂经理反映，可工作人员无动于衷，没采取任何措施。他在柜台1元1元地取钱，占用柜台半小时，银行工作人员也不管。有银行工作经历林先生称，在业务繁忙时段，柜员应灵活变通，劝阻客户的不合理要求，缩短其他客户的等待时间。（7月18日《海峡都市报》）

林先生在柜台1元1元地取钱，可以算得上是一种“奇葩”。可是，银行面对这样的客户，不紧不慢，毫无反应，则算得上是奇葩中的奇葩。银行服务，应当以客户的方便、满意为前提，而不是为了服务客户，一味地满足客户。银行的服务及其管理应该是能动的，走到需要客户反逼这一步，仍然无动于衷，该银行的服务和管理显然处于一个“亚健康”的病态中。

大厅内坐等办理业务的人多，银行服务人员应当掌握业务办理的主动权，避免与客户聊天，提高办事效率。奇怪的是，这家银行看到林先生在柜台1元1元地取钱，竟然毫不理会，明知这样的客户是在刁难银行，也不劝说客户，反而林先生自己不好意思，反问银行为什么不制止。这简直是一种笑话。

对此，该银行的相关负责人回应称，客户的要求，柜员原则上须尽力满足。要求柜员满足客户的要求，并没有错，可不能理性地分辨出客户要求的合理性、必要性和正当性，是服务要求和规范的大问题。这种依赖、倾向于客户要求的管理和服务，现在是极为少见的，根子在于管理者的心理迂腐和措施不力、管理无能。

银行服务者和管理者们，出现被客户反逼质疑的情形，你们羞不羞？银行服务，需要营造依序排队的文明环境，以达到提升银行服务、防止客户信息被盗等目的。但叫号服务形式上的变化，也应根本上改变银行服务的质量和速度。相比客户直接排队挤在柜台前，叫号服务不能对银行服务人员形成心理压力，柜面服务人员悠哉游哉地办理业务，看似有序文明，实际因为降低了办理业务的效率与速度，控制或者消化了客户等待的不耐烦情绪。

服务和管理，是一个永恒的话题，银行应该有“不用扬鞭自奋蹄”的精神境界。市民到银行办理业务，虽然已经习惯了坐等排队，但银行服务不讲效率和速度，再好的服务环境都是扯淡。这样的银行服务和管理，需要经历更多的改革和改进。