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莆田工行:润物无声始终如一 暖心服务在您身边

2018-01-11 16:59   来源:东南网  责任编辑:莆田站林静   我来说两句
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东南网莆田1月11日讯 去年入冬的一天,一位中年客户斜背着一个小包,手提着一个黑色塑料袋走进营业部。“您好,请问您办理什么业务,有什么需要我帮助的吗?”大堂经理郑志红马上迎上去问。“我赶着汇一笔款。怎么我每次来这儿都这么多人!”这位先生不高兴地抱怨。“很抱歉,先生,这个时段恰逢网点的高峰期!让您久等了。一般汇款业务可以在我们的自助终端或智能机上操作,无需等候,还可以实时到账。”郑志红回答道。“我要办的事是对公户的缴款现金,你们这些机器能够办理的了吗?”先生不耐烦地回道。“非常抱歉,机器上暂时还无法办理这项业务,请您出示一下身份证,我帮您取号排队办理。”郑志红说。“还要拿身份证才能取号!这也是太不合情理了 !”先生不高兴地掏出了身份证。大厅的客户虽多,但是在智能排号系统调配下,柜员处理业务的效率很高,这位客户实际等候时间并不长,业务很顺利就办完了。

后来,郑志红发现这位先生每天都会在同一时间来营业部。虽然他的态度缓和了许多,但是还是能感觉到心情不是很愉快,似乎对银行的工作还是存在不满情绪。

直到前几天,事情出现了转变。那一天,那位先生正在办理业务的时候突然下起了暴雨。当他正愁着要怎么回去时,郑志红上前关切地说:“先生,我们这儿有公用雨伞,您先拿去用吧!我看您每次办完业务急匆匆走了,一定很忙,不要因为下雨而耽搁您的其他事情。”这位先生看着她,犹豫着想说些什么。“没有关系,这就是为客户准备的便民雨伞,您尽管拿去用吧,您每天都会来我们网点办理业务,下次来的时候再带过来就好了。”“谢谢!”先生最终没有再拒绝,接过伞,就匆匆走了。次日,先生再次来到营业部的时候,态度已经有了许多改变,他一来就发自内心说,“谢谢你,其实你们工作中也有难处,我应该多理解你们!”。从此以后这位客户和郑志红交流也逐渐增多,听从她的建议办理了商友卡,体验了工行的贵宾服务,减少了排队等候时间,同时还购买了理财产品和贵金属,已经成为工行六星级客户。

服务贵在用心,品质源于细节,真诚感动客户。对于郑志红来说,服务是一种责任,是长期养成的习惯,是一个微笑、一杯温水、一句温暖的问候、一个“请您放心”的承诺。用心关怀客户,理解和关注客户的个性化需求;注重服务细节,给客户以高品质的服务体验;真诚以待,站在客户的角度思考问题。这些都是郑志红铭记于心的服务理念。服务始终如一,品质成就非凡,郑志红以细心优质的服务在大堂经理的岗位上收获着服务之路上的点点滴滴。(莆田分行营业部)

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