莆田市2017年度消费维权十大典型案例

东南网3月15日讯（本网记者 李妙珠 实习生 赵露晴）又到了一年一度的“3·15”消费者权益日，莆田市工商局、消委会联合发布了莆田市2017年度消费维权十大典型案例，增强经营者的守法经营意识和诚信责任意识，提高消费者依法维权的能力和水平。

案例一：未及时付清购房余款，定金不返还

2017年6月，消费者郑女士投诉，称在某房地产公司缴纳了5万元购买商品房，等到银行贷款资金到位时，却发现房子已经被卖给他人。郑女士多次要求房地产公司退回5万元遭拒，故向工商部门和消委会进行投诉。

荔城区工商局及消委会工作人员经调查发现，郑女士交纳的5万元中，2万元是定金、3万元是购房款。因郑女士未能在合同约定的时间内付清购房余款，房地产公司在多次催款无果后，将房子转卖他人。经过工作人员的耐心调解，房地产公司退还郑女士3万元购房款，郑女士无异议。

案例分析：根据我国相关法律规定，“定金”是为保证合同的履行，一方向另一方先交纳一定数额的钱款。一方违约时，双方有约定的按照约定执行；如无约定，收取定金方违约时，“定金”双倍返还；支付方违约时，“定金”不返还。而“订金”不是一个规范的法律概念，它具有预付款的性质。本案中，因消费者违约在先，所以房地产公司依约可以收取2万元定金，但无权收取具备预付款性质的3万元购房款。

案例二：黄金首饰以旧换新，商家应明示置换标准

2017年9月，消费者刘先生在某金行参与黄金饰品以旧换新活动，将四个旧戒指（约28克左右）兑换成其他黄金饰品，并支付六百余元差价，后发现商家提供的黄金饰品克数仅有十几克，希望工商部门予以调解。

经荔城区工商局镇海工商所工作人员调查，原来商家在以旧换新过程中，发现消费者提供的黄金饰品在纯度方面存在差别。在消费者补交六百余元差价，并综合评定后，换成现有纯度和克数的新黄金。经调解，商家同意为消费者兑换28.79克的黄金饰品。

案例分析：《消法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。本案中，商家在提供黄金首饰以旧换新服务的过程中，没有向消费者明示纯度、折旧等置换标准，应承担主要责任。

案例三：零件不匹配，汽修店应免费重新维修

2017年2月，消费者陈先生的汽车故障提示灯一直亮起，经检测，发现是上次维修时更换的零件不匹配。陈先生找到该汽修店，要求退还上次维修费用700元遭拒，便请求12315帮助协调。

涵江区工商局在接到消费者投诉后，组织双方前往现场进行调解。经调解，商家承认错误，并承诺将免费为陈先生的汽车重新进行维修。

案例分析：根据《消法》第十条、第二十四条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。” “经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”汽车维修店为消费者更换的零件不匹配，侵犯了消费者的公平交易权，理应为其重新进行维修。

案例四：超市强行搜包，侵犯消费者人格尊严

2017年11月，消费者刘女士向涵江区工商局投诉，称其在走出超市门口时被超市员工强行搜包。刘女士认为商家侵犯了自己的人格尊严权，要求商家赔礼道歉。

原来刘女士在进入超市前未将随身携带的背包存放存包处，当她走出超市时，该超市员工怀疑刘女士在包内偷藏了超市物品，遂要求其开包检查。在沟通无果的情况下，超市员工强行进行搜包。涵江区工商局江口工商所工作人员当场对超市相关人员进行了批评教育，超市店长亲自出面向刘女士赔礼道歉，刘女士表示接受道歉。

案例分析：《消法》第二十七条规定：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”本案中，超市员工强行搜查消费者背包，侵犯了消费者人格尊严。根据《消法》第五十条规定：“经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。”超市无权对消费者进行强行搜包，应向消费者赔礼道歉。

案例五：网店涉嫌虚假宣传，全额退款并赔偿

2017年5月，消费者安先生在某网店看中一款面膜产品，当时网页上宣传“仅此一天89元”，于是安先生当天便花费534元购买了6盒面膜。几天后，安先生再次登录该网店时，发现该款面膜仍以“仅此一天89元”进行宣传和销售，觉得商家是故意虚假宣传，误导消费者，于是向12315投诉。

湄洲岛工商分局经调查，发现消费者反映属实，且网店内其他广告也有涉嫌虚假宣传的问题。经调解，商家退还消费者534元并额外赔偿消费者500元。

案例分析：《消法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案中，网店经营者连续多天使用“仅此一天89元”进行宣传，借此吸引和误导消费者购买产品，侵害了消费者合法权益。

案例六：无预售许可证预售房屋，开发商退还钱款

2017年2月，消费者骆先生在某房地产公司看中了一套别墅。销售人员承诺，提前交钱可以享受优惠，如果到时候不买，可以退钱。骆先生前后共支付了30万元，之后却了解到该房地产项目尚未取得商品房预售许可证。骆先生要求开发商退还30万元，开发商却以各种理由拖延。

经涵江区工商局三江工商所及消委会分会工作人员多次调解，双方最终达成协议，由开发商退还骆先生30万元。

案例分析：按照相关法律规定，开发商应该先拿到商品房预售许可证，才能够销售房屋。本案中，开发商在尚未取得商品房预售许可证便向消费者预售房屋，违反了相关法律。而开发商未告知消费者这一重要情况，违反了《消法》第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”

案例七：游泳登记卡仍有余额却被告知失效？

2017年7月，消费者姚女士前往某游泳池游泳，结账时出示去年在该泳池办理的500元游泳登记卡（卡内仍有余额），却被收银人员告知该卡已失效。

涵江区工商局梧塘工商所工作人员介入调查发现，该泳池是由两个股东共同出资经营的，两个股东私下约定，对该泳池采取年度轮流负责经营的模式，因此导致姚女士去年办理的游泳卡今年无法进行消费。经调解，该游泳池同意姚女士可以用卡继续消费。

案例分析：依据《消法》第十六条规定“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”本案中，消费者姚女士购买游泳充值卡，属于预付卡消费。无论店家内部经营模式如何，在泳池并未变更经营主体的情况下，不能以内部股东私下协议为由对抗消费者的正常消费行为。由于在购买游泳卡时，双方没有对游泳卡的服务期限有明确约定，根据《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”因此，消费者提出继续使用游泳卡或者退还卡中余额的要求符合法律规定。

案例八：烟花炸开致人受伤，厂家支付4万元

2017年元宵节前夕，秀屿区的蔡先生在某商店购买了4000余元烟花。次日晚上，烟花刚点燃就炸开。蔡先生因躲避不及，双眼被炸伤，被送往医院就诊，后由于伤情较重，又转院到福州进行治疗。由于蔡先生、商店经营者和烟花生产厂家无法对赔偿金额达成一致，于是便向工商部门寻求帮助。

秀屿区工商局埭头工商所在接到投诉后，联系蔡先生、商店经营者、该烟花在莆田的经销商和烟花生产厂商共同进行调解，终于达成一致协议，由厂家一次性支付蔡先生医疗费用4万元。

案例分析：根据《消法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。” 第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”本案中，消费者蔡先生因燃放烟花，被突然炸开的烟花弄伤眼睛，要求获得赔偿，有法可依。根据《消法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”我国《侵权责任法》第四十三条规定：“因产品存在缺陷造成损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。产品缺陷由生产者造成的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。因销售者的过错使产品存在缺陷的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”因此，本案中，蔡先生既可以向商店经营者进行索赔，也可以向该烟花生产厂家进行索赔。

案例九：免费送手机却包含最低消费套餐

2017年1月，消费者孙先生发现，母亲的手机每月扣费很多，询问后得知，原来孙母几个月前接到某通信公司电话，称搞活动免费赠送手机。孙母觉得是免费的就同意了，后来果然收到一部手机。孙先生打电话询问，通信客服告知该号码已办理每月保底消费90元的业务，合约期为两年。孙先生要求取消该套餐，通信公司却以已和机主达成协议为由拒绝了孙先生。

调解过程中，某通信公司向北岸工商分局提供录音证明，客服人员当时有向孙母介绍领取手机需每月保底消费90元。考虑到孙母年事已高，加上文化水平有限，且经工作人员的耐心调解，某通信公司最终同意取消每月保底90元的套餐。

案例分析：根据《消法》第二十条规定：经营者向消费者提供的有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息、应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第八款规定：经营者向消费者提供有关商品或服务的信息应当真实、全面、准确，不得有夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者。本案中孙母参加了某通信公司送手机的活动，但是却不清楚该手机已经绑定了最低消费套餐。在现实中，推销人员往往为了完成任务，在向消费者推销商品和服务会故意避重就轻，误导、诱导消费者。提醒消费者在面对各类“免费送”的陷阱，要保持理性，按需消费。

案例十：三轮车售出概不负责？商家被要求换新

2017年11月，消费者张先生在某摩托车店购买了一辆电动三轮车，价值7000余元。因为老人家年纪大了，加上购买时天色已晚，没有当场认真检查，交完钱便开着三轮车回家。回到家后，张先生检查发现，三轮车三个车轮竟然是三个不同的品牌，而且一个轮胎上有个地方已经开裂了。张先生给商家打电话，商家却以车子已售出概不负责为由，不予解决。

秀屿区工商局埭头工商所工作人员经过仔细查看，确认该三轮车的三个轮子确属不同品牌厂家生产。商家称，可能是进货时没认真检查，不慎进了一辆有问题的产品。最终，在埭头工商所工作人员的调解下，商家同意赔偿一辆全新的三轮摩托车给张先生，张先生对此表示满意。

案例分析：根据我国《消法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中，三轮车店经营者向消费者销售的三轮车三个轮子都不相同，个别轮胎出现裂痕，存在明显的质量瑕疵。对此，消费者张先生有权要求商家履行更换、修理等义务。