莆田工行实现智能服务模式转型发展

东南网莆田10月31日讯 莆田工行智能服务模式转型工作开展以来，实现了将“智慧型银行”从一个概念到实体网点的转化，结合分行特色打造莆田工行智能服务模式；实现了“智能银行”从几台设备升级到整个服务模式转型的蜕变升华，实现了“智能银行”从网点布局到释放网点生产力的变革。近年来，该行大力推进智能服务模式，网点智能化转型卓有成效。截止目前，已实现具备条件网点的全覆盖，设备功能不断完善，客户体验持续提升，得到员工与社会各界的一致好评。

一、有序推进，实现智能服务模式全覆盖

莆田工行智能网点建设工作起步于2016年，主要经历了三个主要阶段。第一个阶段是“起步阶段”，打造分行营业部成为莆田工行第一家智能服务模式旗舰店，为智能银行的建设提供实体样本，直观展现“什么是智能银行”。第二阶段是“发展阶段”，在全辖选取财富管理中心和客流量大、客户资源优质的一类支行，分批次进行智能网点改造，在探索中逐步完善流程和制度办法形成较为成熟的智能服务模式。第三阶段是“全覆盖阶段”，在智能服务模式逐步成熟的基础上，在全行进行智能机具全面投放，加快推进网点智能化改造步伐，实现辖内网点智能服务模式全覆盖。

二、改善服务，提升服务效率和客户体验

追求客户服务体验的最大化，提升客户的获得感是当今互联网金融时代银行必须面对和解决的重大问题，网点智能化是加快优化客户体验，提升客户满意度实践中的一次革命性的创新和尝试。智能化带给客户的服务体验变化主要体现在以下几个方面：一是简单快捷。智能服务模式下的“客户自助+现场审核”的处理业务模式，引入和运用了大量的互联网场景及思维，客户操作简单快捷，老少皆宜，人人都懂，人人都会。自智能化服务模式推广以来，该行平均排队等候时间持续下降，在智能终端上处理业务的客户已基本实现了随来即办，免排队等待办理业务，“排长队”现象大大降低。二是舒适安全。客户操作过程中可以做到全程陪同，当客户需要的时候，可以立刻来到客户身边，随时提供服务，给客户传递了这样的信息：“您身边的银行，可信赖的银行！”三是服务美誉度不断提升。该行智能化网点为客户带来的效率提升、体验优化等一系列变化赢得了客户的普遍赞誉，通过客户的口碑相传，分行智能化网点的美誉度、影响力在不断提升。

三、精细管理，网点运营成本有效压降

一是转型促动柜面优质人力资源释放，岗位结构进一步优化。随着智能设备对柜面非现业务的替代作用日趋明显和厅堂服务成为网点服务工作的主流，压缩物理柜台、释放柜面人力、充实厅堂服务和增加销售人员占比是大势所趋，为加快推进网点智能化、轻型化、小型化转型进程，进一步释放网点服务营销潜力，该行在智能化网点设置了客服经理岗位，并开展网点劳动组合深化试点工作，探索与网点经营转型适配的岗位体系和劳动组合模式，加快构建服务营销更优、客户体验更好、协同补位更快、处理效率更高的人力资源配置模式，全面提升市场竞争力。二是实现开源节流，运行成本明显压降。智能化运营模式实现了业务办理无纸化、介质管理自动化、凭证保存电子化，柜面业务处理涉及的要素、机具、纸张、耗材、监控设施、凭证印象扫描、录入、凭证库房等运行成本大幅度降低。

四、创新驱动，服务品种及功能持续丰富

一是卡类办理业务持续丰富。随之智能设备的全面推广和智能服务的全面覆盖，智能设备业务功能同样持续丰富。目前智能设备能够办理200余项金融服务，覆盖柜面常见非现金业务的90%以上。柜面处理难度大、复杂度高、耗时长的如借记卡密码重置、挂失处理和解挂、网办信用卡启用、开卡联动开通电子银行等业务能够在智能设备更高效、安全的处理，极大提升了服务效率。二是外拓智能设备加速升级。依托便携式智能柜员机，延伸外部营销服务触角，支持开展更为全面的外拓营销。