莆田城厢工行加强服务管理争做有温度的银行

东南网莆田12月5日讯 2018年以来，莆田城厢工行始终把网点服务与投诉管理工作放到重要位置来抓，通过解决巡查过程中发现的问题和市行通报吸取教训,提高服务意识,规范服务行为,以优质的服务应对客户不断提高的服务需求。主要做法如下：

一、强化指导，聚力检查。为了加强服务规范，该行通过现场检查、非现场检查的方式，一是每季抽调各支行服务专员组织一次现场服务检查，通过相互检查，达到取长补短，互相促进，共同提高的目的；二是通过一周至少两次的远程巡查，查看监控录像，每个网点随机抽查不少于15分钟的录像，对柜员、大堂经理等人员的服务规范进行非现场检查。

二、落实责任，加强监督。该行认真落实行长坐班制，通过参加网点晨会、参与网点厅堂服务管理，现场搜集和掌握网点服务工作真实状况，并及时与网点沟通，及时解决网点服务工作中出现的问题，为促进规范化服务和为解决服务效率问题提供管理支持。落实网点值班行长、大堂经理、客户经理、柜员职责分工，联动配合，做好厅堂服务工作。按照“客户分层、网点分类、服务分区”的要求，健全服务工作组织管理体系，建立外部客户满意度评价体系，建立客户投诉回访制度，提高业务处理效率。杜绝服务管理工作上的推诿、敷衍，客户投诉事件发生。

三、注重细节，提升服务。该行牢固树立“以客户为中心”的服务宗旨，从服务细节入手，要求大堂经理对每一个来网点办理业务的客户做到主动热情询问，从进门取号、填单、叫号、等待、办理业务、离开网点等一系列过程进行合理引导，尤其是对老弱病残等特殊客户群体进行特殊照顾。另一方面，强化引导服务，通过对自助设备的现场演示、提高客户使用设备及产品的熟练程度，提高客户的自助能力，做到“分流”、“服务”两不误。

四、客户识别，主动营销。服务水平不断提升对支行产品营销起到很大的辅助作用，对客户业务拓展、产品后续营销产生重大影响。该行在员工营销能力提升方面开展系列强化培训，增强员工主动服务“一句话营销”意识，不断完善服务营销制度，促进网点服务和产品销售双提升，不断推进提高网点综合产能的强化。

五、完善考核，强化执行。该行对上级行检查出的问题，应逐一落实整改。将绩效工资与服务工作责任人、相关责任人进行考核挂钩，用机制来强化服务理念，强化网点服务规范执行力。