莆田江口工行做好过程管理不断提高客户满意度

东南网莆田1月30日讯 年末在即，为有效提升客户服务体验，做好春节假日期间服务工作，莆田江口工行把服务工作放在更加突出的位置来抓，从管理人员意识、服务环境、分流引导、厅堂服务、机具使用等方面入手，加强服务精细化管理，保持高质量的服务水平，不断提高广大客户的满意度。

 一、增强服务意识。该行将服务工作作为工作重点，将以客户为中心、服务创造价值等理念灌输到每一位员工，通过晨夕会，结合柜面服务实际进行工作细化和提升，通过培训、检查等方式，督促员工熟练掌握服务技巧，增强员工综合业务素质，竭诚为客户提供方便、快捷、高质量的金融服务。

二、丰富服务内容。从服务软件入手，柜台方面不断强化六步法的培训，厅堂方面针对旺季期间，由莆田工行统一对网点进行节日美化装饰，从网点环境卫生、服务礼仪、精神面貌等方面进一步提升服务水平。

三、优化资源配置。该行根据网点高峰情况优化劳动组合，科学安排相关人员参与到大堂服务中。在网点业务办理高峰期间，向客户介绍工行的手机银行、融e联、e生活签到有礼等电子银行活动，引导客户使用电子银行，体验工行移动支付，切实让客户感受工行的优惠服务，提升网点移动金融替代率。同时充分发挥智能银行的作用，有效缓解客户排队现象，进一步提高业务分流率，切实提升客户服务体验满意度。

四、加强团队合作。该行坚持客户至上的原则，内外默契配合，发挥团队力量，大堂和柜面做到互相配合，互帮互助，将工作效率发挥到极致，尽量做到又快又好，努力打好旺季竞赛关键仗，助力工行业务旺季再创佳绩。（许涵）