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莆田工行营业部“三步走”压降超时等候占比提升服务质量

2019-05-17 11:38  李腾芳 来源:东南网  责任编辑:林静   我来说两句
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为缩短客户办理业务等候时间,提升网点服务质量和客户满意度,莆田工行营业部从源头着手,聚焦排队等候超时问题,全力降低客户超时等候占比,增强客户到店体验,推动网点竞争力提升。

一、高度重视,周密部署。为满足客户服务需求,增强网点业务受理能力,该行利用班前班后时间对柜面人员进行业务技能培训和辅导,互相交流心得体会,重点对业务处理时间超长柜员进行操作薄弱环节帮扶,不断提升柜面人员的办理业务的质量以及效率。在受理一些复杂业务时,要加强现场管理人员履职能力,加大业务审查和审核力度,严防业务操作风险,切实提高业务办理效率。

二、内外配合,上下联动。为进一步解决排队等候超时问题,该行不断加强柜面人员、大堂值班人员与现场管理人员之间的配合,大堂值班经理要发挥客户分流作用,柜面人员在做好业务的同时,要积极宣传电子自助设备的便捷性和高效性,加强客户自助办理业务的意识,现场管理人员要督促指导柜面人员准确、高效的处理业务,真正做到合理分流,配合得当,效率优先。

三、科学引导,提高效率。该行根据网点客流峰谷变化情况合理调配服务资源,充分发挥大堂工作人员的分流引导作用,在客户取号排队时主动询问客户办理业务的类别,了解客户需求,杜绝客户重复取号、一号多客户办理现象。同时充分发挥智能终端的优势,积极引导分流客户使用自助设备办理业务,及时解决客户问题,减少排队等候时间,从而降低客户超时等候占比,提高客户满意率。(李腾芳)

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