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莆田燕顶工行四举措提升网点服务质效

2019-08-29 17:54   来源:东南网  责任编辑:莆田站林静   我来说两句
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东南网莆田8月29日讯 莆田燕顶工行以2019年网点迁址为契机,规范和提升阵地服务水平,改善厅堂客户服务体验,促进网点从“交易处理型”向“营销服务型”转型,力争将新网点打造成为营销拓展的基本阵地、场景体验的落地平台、展示形象声誉的重要窗口。

一是优化客户体验。该行通过优化网点服务环境和布局,营造温馨的服务环境,在各类节日期间装饰厅堂,对到店客户微笑迎接,对办理客户温馨提示,对特殊客户真诚照顾,将“暖心”服务落到实地。同时网点定期召开厅堂服务讨论会,就厅堂服务人员工作中遇到的痛点、难点畅所欲言,探索新方法、新模式,不断提升客户体验。

二是从满意率、办结率等维度着手,开展温馨大堂建设,解决网点现场管理压力大的问题,确保客户进店有关注、沟通有质量、需求有满足。对一般客户有问必答、耐心细致;对中高端客户,专人维护、定期回访、节日问候做到位,进而打造伙伴式的银客关系,提升客户的满意度、忠诚度和贡献度。

三是针对网点客户年龄大、人数多的情况,为进一步提高营业网点的服务质效,提升客户满意度,该行将厅堂服务作为服务工作的重点,主动分流、引导客户,强化厅堂管理,细化服务流程,有效提升网点服务及营销质量和效果。

四是该行加强对员工服务意识培训,让每一位厅堂服务人员树立“细节决定成败”的意识,在面对客户的咨询时不能有任何的推诿,换位思考,帮助客户解决问题;客服经理必须把好厅堂客户的第一道关口,充分发挥客服经理的工作职责,从客户进入网点大厅就开始服务,直到其离开网点;针对客户业务需求进行引导分流,对需要在柜台处理的业务,为其取号后引导其在指定区域等待。(曾兴邦)

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