莆田10000号“居家客服”实现疫情期间微笑服务不打烊

东南网莆田2月4日讯 在接到省公司新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控相关工作部署后，电信莆田分公司迅速行动，按照客服居家办公，在家远程接话的相关要求，加快落实10000号客户中心“居家客服”工作。在短短两天的时间内，测试并启动14台居家客服座席，占客服总数的40%，有效减少在岗人员的现场集聚带来的健康隐患。同时， “居家客服”的灵活模式有效保障了来电接通率，确保疫情期间10000微笑服务时刻在线。

一是动员报名，逐个调测。万号统一组织对员工家用电脑的硬件条件进行模查，并安排技术人员对居家座席所需的软件进行指导安装与调测，做到所需软件全部安装，确保顺利使用。二是建立流程，确保衔接，针对居家坐席的业务服务权限和范围，建立起前后台协同派单流程和沟通运行机制，对居家前台不能处理业务工单，即时甩单后台统一处理，有效衔接好工单处理，尽可能为客户提供详尽的服务。三是加强管控，防范风险。通过与居家客服人员全面签订包括居家台席的账号管理、客户资料保密、木马病毒防范等在内的安全保密协议；严格落实涉及用户资料/数据等信息获取的水印管理等，有效保证用户相关信息不泄露。