莆田工行营业部“三贴近”举措塑造特色服务文化

东南网莆田4月3日讯 莆田工行营业部成立于2003年，该支行一直以完善服务功能和特色的服务文化，倾力为客户提供全方位的银行标杆服务。近年来，该行全体员工秉承“客户为尊、服务如意”的信念，以“贴近客户”、“贴近市场”、“贴近实际”的举措，深入转变服务模式，持续助力当地经济实体深化发展，实现自身和当地经济的协同发展。

贴近客户，打造暖心服务。该行牢固树立“以客户为中心”的服务理念，把优质服务作为永恒的工作主题。该行以中银协最新的168条服务规范为基础，以服务创新为核心，以服务营销为龙头，动员全体员工积极投入到提升优质服务工作上。在每日的工作中换位思考，第一时间满足广大客户的各项金融需求。在这里，不管是复杂的业务还是简单的业务，不论是高端客户还是潜力客户，不管是常规业务还是“疑难杂症”都可以得到妥善处理。贴近客户的暖心服务，也得到了客户的高度认可和评价，促进了客户源源不断地增长。仅2019年，该行实现新增个人客户17469户，其中其中金融资产100万以上客户增长60户。

贴近市场，提供驻点服务。随着该行服务方式越来越灵活，服务范围也在不断扩张。在移动终端和弹性人员的支持下，该行的服务从固定网点柜台延伸到了附近的专业市场。该行较早开始了异地拓户和上门服务的创新尝试。以普惠金融产品积极对接专业市场客群，通过公私联动、精准营销，为当地农贸市场提供“农改超”金融支持，为附近商圈商户上门办理二维码收单商户，为莆田几十家企事业提供代发工资等综合金融服务，为多家学校上线e缴费收费平台。该行员工的每一次外拓、每一次上门指导、每一次驻点营销都为客户带来了实实在在的便利，方便广大市民的各项金融需求，树立良好的服务口碑。

贴近实际，尝试智能服务。在按照总行标准进行装修设计时，该行就充分预见到了客户的智能服务需求，较早进行了网点智能化改造。目前，该行通过客户经理和客服经理的联合管户，依托大数据平台，能够精准地为客户提供自助查询、自助办理、生日问候、AI智能投资推荐、金闪借智能授信营销、存款理财到期提醒等丰富的智能服务。用智能服务满足客户的多样化需求和个性化服务需求，用智能平台破解人力资源的相对紧缺，这也员工能实现“一对多”高效客户服务的途径。（陈荔兰）