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中国工商银行莆田分行:根植实体聚磅礴之力 创特色妈祖服务文化

2020-07-06 21:22   来源:东南网  责任编辑:林静   我来说两句
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东南网莆田7月6日讯 中国工商银行莆田分行营业部作为莆田工行的直属营业机构,地理位置优越,服务设施齐全,服务功能完善,是莆田工行最早开展本外币一体化服务的网点,也是国际业务重点支行和外汇服务旗舰网点。该行2015年荣获中国银行业协会文明规范服务四星级网点,获评总行年度优质服务五星级网点。2016年又被评为中国工商银行服务星级五星级网点,2017年成功通过中银协全国五星级网点评选,是莆田地区获此殊荣仅有的两家网点之一。

近年来,在各级领导和各界客户的大力支持下,该行对标先进,自我加压,不断向更高的目标迈进,加快了追求卓越服务质量的脚步。2020年开年以来,该行正式启动了争创“中银协千佳示范单位”的工作,全行员工上下一心,多措并举,狠抓细节,有效地推动创建工作的开展。作为弘扬妈祖文化的特色支行,把工总行“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”的服务理念和莆田当地妈祖文化“立德、行善、大爱”的内涵相结合,积极建设“客户首选,员工为荣”的满意银行,锻造了体现工行价值的服务品牌,凝聚了工行暖心的服务温度,打造出特色的服务标杆网点。

该行自创办以来,依托当地,孜孜不倦,紧紧抓住莆田妈祖文化特色,发扬莆田人不等不靠练内功,攻坚克难谋发展的拼搏精神,创建和培养了特色的“妈祖大爱”服务文化。以“大爱立德”、“财富共赢”理念不断深耕莆田市场,提升服务品质,为莆田实体经济和城市建设发展助力;以“筑梦奋斗”、“和谐融通”理念全力打造服务团队,为员工提供实现中国梦、工行梦的展示发展平台。

一、妈祖文化——大爱立德

妈祖文化的基础是以大爱助人,妈祖本身就是“仁爱助人”的典型。优质的服务源自真诚的服务理念,该行把妈祖的大爱精神和立德行善的行为运用于工作,始终秉承”客户为尊”的服务定位,急客户所急,想客户所想,以专心换客户安心,以用心换客户省心,以诚心换客户舒心,以爱心换客户暖心,以耐心换客户放心,以换位思考和科学预判奠定优质服务基础。为了高效率,高质量的服务客户,该行建立健全国际业务、对公业务,个人业务,自助服务等各领域的操作细节,规范化服务客户;根据不断变化的社会形势及时完善内控制度,防范各类风险,确保客户资金安全。多领域,多渠道,全覆盖的规章制度,不仅让员工有章可循,有据可依,也切实保障了客户的权益,为提升服务质量奠定了基础。

作为金融服务窗口,该行在做好本职工作的同时,一直以践行社会责任为己任,服务社会民生,助推地方发展,不断延伸优质服务范围。为了服务好特殊客户,网点配备了便民箱、轮椅、婴儿车和盲道等便民设施,开设了弹性窗口、绿色通道,配备了英语、日语和手语专员,为有特殊需求的客户提供便利,必要时,还延伸终端提供上门服务,真正将“家园式”的优质服务落到实处。还利用业余时间,积极参与无偿献血,慰问儿童福利院和贫困家庭等公益活动。在营业部,许多青年员工还志愿加入服务志愿者的团队,积极秉承妈祖立德、行善、大爱的精神,在各项服务工作中发挥着积极的作用。青年志愿者们以贴近实际、普惠于民、切实有效的志愿服务,积极展现支行志愿者的良好形象,成为网点一道亮丽风景线。

二、妈祖文化——财富共赢

妈祖文化崇尚劳动创造,妈祖文化鼓励民众开展海洋贸易去创造和获得财富,融入了积极的财富观。随着城市的发展和市民财富意识的提高,现代银行业服务客户的渠道和方式发生了巨大的变化。该行始终坚持做到“来有迎声、赞有谢声、问有答声、错有歉声、走有送声”的五声服务,而临柜服务“六步法”的实施,更是让员工实现了在为客户办好业务的同时,更为客户的财富增值提供机会,得到了客户一致的好评。客户崇尚个性化的服务、个性化的定制、个性化的产品,该行坚持着与客户“共同发展”的经营思路。通过日常公众教育,培养不同年龄阶段客户的科学财富观念,既培养和转化潜力客户、年轻客户,又加忠实客户、实业商户的深度合作,借助自助银行、专属客户经理、微信平台等方式竭力缩短银行和企业、银行和客户之间的距离,打造客户身边的银行,客户信赖的银行。布局了“妈妈小屋”、“水吧”、“云闪付体验区”、“工银驿站”等便民设备,智能化的设备,文明规范的用语,亲切真诚的微笑,无不让每一位前往网点办理业务的客户有“宾至如归”的感觉,就如同在自己家里一样舒适温馨,真正享受到“客户如家人”般的亲情优质服务。

三、妈祖文化——筑梦奋斗

妈祖文化体现了开拓进取的奋斗精神,面对大海的天然阻隔,人们没有怨天尤人,而是选择了拼搏奋斗。该行根植于莆田实体经济,不断汲取这一方水土的养分,继承和发扬了人的莆田人“拼搏精神”,凝聚起后发先至的磅礴之力。折射到日常的工作中,体现的就是莆田工行人对业务的精益求精,对市场拓展的奋勇力争。近年来,该行采取走出去,请进来的方式,深度参与莆田市区市场的“农改超”,“莆田惠民宝项目”,莆田老城区棚户区拆迁项目,莆田ETC推广项目,莆田专业市场小微商户升级项目,经常联合当地大型商超、酒店、连锁店,开展各类活动,内修外联,真正做到了让惠于客户。服务创造价值,青年员工是莆田分行营业部的生力军。银行的业务发展日新月异,支行将员工当成自己的孩子一样教育栽培。通过每天晨会,每周例会,每月分析会,采取集中学习和自我学习相结合的方式,将最新的业务知识,操作流程,内控管理等内容,在全体员工中进行传播和讨论,帮助员工及时掌握新知识,提升新技能。同时,还十分重视培养员工的阳光心态,不时举办各类休闲文体活动,设置了员工休息室,健身房,为员工提供了工作之余放松身心、劳逸结合的场所。因此,莆田工行营业部员工的高素质不仅体现在业务上,更体现在心态上,用阳光般的心态为客户提供“暖心”的亲和优质服务。每一次的劳动竞赛或才艺比赛中,营业部员工都能积极参与,往往也能获得不俗表现。2018年-2019年,就有多名员工完成了转岗。2020年,营业部又有1名员工被列入副主管级后备人才。

四、妈祖文化——和谐融通

妈祖文化具有强大的文化交流融合力,促进了许多和平外交活动和各地民间交往。在分行营业部,该行坚持“以人为本”,把人文关怀灌注于员工的关心、关爱工作,让员工牢牢凝聚成一个整体,一心一意谋发展。员工是企业的主体和核心,该行把关爱员工是作为企业文化的核心,建立了企业文化发展的长效机制。

一是强素质,搭建学习平台,坚持把建设学习型组织与打造和谐团队紧密结合起来,通过采取岗位练兵、技术比武、劳动竞赛、早训晚练、短期培训、以会代训、脱产培训、鼓励自学等多种形式,为员工搭建各种学习提高的平台,努力培养和造就一支作风过硬、业务精良、能征善战、团结和谐的员工队伍。二是助成长,搭建竞争平台。近几年来,银行业新进员工较多,青年员工占比较大。为帮助他们健康成长,该行因势利导,积极帮助员工合理设计职业生涯:适合做管理工作的,引导其朝管理层面发展;适合做业务工作的,鼓励其向专业技术方向发展。同时,继续完善选人用人机制,为员工的成长搭建一个公开、公正、公平竞争的平台,无论是干部的聘(任)用还是专业技术职务的晋升,一律采取笔试、面试、演讲竞聘的方式产生,同时坚持德才兼备、业绩突出、群众公认的原则。三是益身心,搭建活动平台。“职工之家”是员工开展业余文体活动、减压放松的重要平台。金融工会尤其是基层工会,不断巩固以往“职工之家”建设的成果,进一步加大“职工之家”建设的力度,为员工业余文体活动的开展提供必要的场所。这既是员工日益增长的精神文化生活的现实需求,也是员工减压放松的便捷途径,更是各级金融工会组织的应尽职责。四是送温暖,搭建关爱平台。通过开展实实在在的送温暖活动,发挥党工团女工组织的作用,把管理层的温暖、关怀传递给员工及其家庭。为困难员工、疾病员工提供保障和帮助。通过员工座谈会、意见箱等方式,开辟一条上情下达、下情上报的通道,从而上下一心,同心同德,共同为支行的改革与发展献计献策。五是全机制,健全激励约束机制。该行把培训员工作为一项战略投资,加强各岗位人员的通岗技能培训,多听听员工的意见和建议,使激励约束机制更趋健全,从而充分调动全体员工的积极性和创造性,不断提高整个员工队伍的幸福指数,使支行的实现稳健快速的发展。        

莆田工行营业部将以本次千佳评选为新起点、新契机、新征途,争创“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号。我们将以一流的硬件环境,一流的员工素质,一流的服务标准,继续倾力服务客户,全力奉献社会,努力打造一流服务品牌,展现一流行业形象,全力打造“实力强、口碑好、业务全”的旗舰型网点,为广大客户的财富增值和综合金融需求提供更专业、更贴心、更全面的服务。(陈荔兰)


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