莆田忠湄工行强化客户投诉管理提升服务水平

东南网莆田1月18日讯 为稳步提升客户服务水平，深化和巩固服务建设，莆田忠湄工行结合本行实际，加大客户投诉分析力度，针对性完善客户投诉处理机制，进一步提高了投诉治理质效，提高金融服务水平。

强化责任落实。该行明确网点负责人是现场投诉和“客户之声”系统工单处理的第一责任人，全面负责网点客户现场投诉等工作。切实明确投诉责任意识，落实岗位职责，及时妥善化解客户不满情绪和投诉问题，防范客户投诉升级风险。

提升综合业务素质。该行加强员工业务培训学习，力争做到详实解答客户提出的问题。若遇确实与自身从事工作无关的咨询，应做好“首问负责制”，主动帮助客户联系相关人员，避免支吾客户，让客户跑来跑去，及时满足客户当下的心理诉求预期。

提高厅堂履职能力。该行着力提高厅堂服务能力，在大堂服务时要耐心周到，及时关注客户，遇客户有不满情绪时，应第一时间上前安抚，掌握事情的来龙去脉，全力以赴解决问题，努力将投诉消灭在萌芽状态。

下一步，该行将坚持把提升服务质量作为一项重点长期工作，明确投诉处理责任，提高服务效率，将投诉当做改进服务的起点，提升工行品牌形象。（郑晓敏）