莆田工行扎实做好自动柜员机服务投诉管理

东南网莆田3月26日讯 为加强自动柜员机服务投诉管理，更好地为客户提供自助服务，莆田工行高度重视，以服务为根本，采取多项措施高效处理自动柜员机服务投诉，进一步提升客户满意度。 

一是持续强化客户服务的根源治理。该行高度重视自动柜员机服务投诉，运行管理部指定专人跟踪落实自动柜员机服务投诉问题，对存在问题逐条分析成因，查找运营服务方面存在的不足，同时量体裁衣制定整改措施，确保件件有人管、事事有回复，持之以恒压降客户投诉量。 

二是持续提升服务投诉处理效率。该行对每一笔工单迅速反应，做到完整记录、有效沟通、全程跟踪，高效快速处理自动柜员机投诉，能做到当日处理的当日处理，做到不压单、不延时，对确实不能当日处理完毕的投诉对客户耐心解释，取得客户的理解，防止投拆事件升级或形成二次投拆。 

三是持续强化运营保障管理。该行要求加钞人员每日定期检查自动柜员机打印机用纸的情况，对非技术原因引起的卡钞、卡纸、缺钞、缺纸等进行维护，及时排除故障，尽力缩短故障持续时间以免客户投诉；对自动柜员机吞卡问题，通知加钞人员快速处理；对客户发生账务差错，由加钞人员及时核对自动柜员机账款无误后，当日为客户处理，杜绝因长时间未妥善解决引起客户二次投诉或转向监管部门投诉。 

四是持续落实服务管理考核机制。该行将自动柜员机服务管理纳入季度运行管理考核，对客户投诉处理消极懈怠、相互推诿、无故拖延或敷衍了事的网点加大惩处力度，在季度考核中给予通报并扣减相应分数，同时要求全辖网点举一反三吸取经验教训，避免类似情况发生，防止因不及时响应引发投诉升级。（李宜敏）