莆田埭头工行多举措提升网点服务定量指标

东南网莆田5月11日讯 莆田埭头工行为进一步提高到店客户的体验感多举措降低客户等候时长，提高服务质量，提高客户满意度，提升网点综合竞争力。

一、合理安排人员。针对客户等候时长过长问题，该行对岗位人员进行弹性排班，确保大堂人员和柜面人员无缝对接。在人流高峰期，有效安排人员，根据实际情况做出针对性、机动的人员安排。同时加强柜面与大堂经理的联动，及时提醒叫号，及时指正配合工作中出现的问题。

二、做好营业前准备。在网点营业前各岗位人员做好各项安排，做好充足准备，在突发事件时不慌不乱，节省客户等候时间。大堂经理做好大堂设备测试及维护，若发现机器设备问题，做好内外沟通并及时上报机器故障维修。柜台人员提前整理柜面材料，准备充足的凭证迎接开门。

三、做好内外分流。该行客服经理做好客户第一步识别、分流，加强自助终端机的使用率，加强存折客户配卡工作的持续落实，改变存折客户的业务办理习惯。同时提升客户智能机办理的体验感，培养智能机办理业务的兴趣和能力，降低柜面业务的集中。

四、加强持续培训。该行利用晨会、夕会时间总结加强对大堂服务团队的的培训，提高各岗位之间的配合及服务效率；通过重复跟踪，监测服务质量问题及时做好工作总结，不断发现服务短板，及时提出整改的方法，用持续实施整改计划提高客户的满意度。

五、建立考核办法。该行明确绩效考核，将候时超时率、分流率纳入客服经理的绩效考核中；督促大堂经理严格按照取号规则引导客户使用排队机，提高网点工作人员利用系统及实际业务需求进行分流，激发厅堂人员提升服务质量和服务效率。此外每日针对前一日的服务效率进行通报，明确各岗位职责，加强分工协作，提高全员服务意识，提高网点服务效率。（林淑梅）