莆田工行多举措提升优化老年人支付服务工作

东南网莆田6月18日讯 今年以来，莆田工行认真贯彻人民银行《“金暖银发”优化老年人支付服务工作方案》和《2021年福建省分行服务工作指导意见》精神，高度重视老年人支付服务便利化工作，着重从金融服务领域积极响应社会热点问题，突出消费者权益保护切实解决老年人运用智能技术方面遇到的困难，营造便捷、安全、舒适的老年人金融服务环境。 

提高政治站位，提升老年人金融服务的满意度、获得感。该行坚持传统服务与智能创新相结合，协调推进线上、线下服务，高度重视老年人支付服务便利化和到店体验人性化，设计推广更人性化、更有针对性的服务规范，为老年客户提供有温度的金融服务。 

充分发挥“工行驿站”便民、惠民作用，进一步完善网点服务设施设备，优化网点服务体验，在提示用语、操作指南、宣传手册等方面适应老年人的特点，适当放大字体或提供专属版本，在排队机上添加“老年人优先”模块，简化老年人填单手续，积极提供“主动迎入、协助填单、陪同办理”等服务，配齐老花镜、应急物品等常用设施、设备、轮椅等爱心助老措施。 

做好业务的辅助指导，尊重客户业务办理的选择权，尽量为老年人提供“一站式”服务，快速响应老龄客户的合理诉求，持续将简单、标准、低附加值业务从柜面向自助、线上渠道迁移的同时，严禁对老年客户进行强制业务分流。同时要求各网点对老年客户在网点发生身体不适、摔倒损伤或情绪失控等突发事件，定期开展情景演练，增强网点人员的敏感性和处理突发事件的能力。 

在确保有效防范风险的前提下，以无法亲临柜台或在柜台办理存在困难的老年人群体，提供远程视频、上门服力等多种形式的服务方式，特别是最近残联卡、老年社保卡集中发放和启用期间，绝对严禁出现抬着老年客户进营业厅刷脸验证办理业务的现象。 

做好老年客户群体金融消费者权益保护知识宣传工作。立足老年客户群体的视角和金融需求，以丰富多样的金融宣传形式向其普及宣传存款保险知识、金融科技知识、防范非法金融诈骗等知识，助力和谐金融消费环境的构建。（陈德洪）