一条热线连两端 莆田拱辰街道线上服务助力疫情防控

东南网莆田4月2日讯（通讯员 陈璐佳）有这样一群人，他们是12345政务服务热线的倾听者，是群众诉求的传达者，是政府倾听民意、汇集民智的记录者，他们就是拱辰街道办事处12345政务服务热线的工作人员。

很多人没有见过他们，但都知道他们的存在。部分群众曾害怕外来人员传播疫情、担心小区防控不严、烦恼孩子网课跟不上……疫情防控期间，他们通过电话安抚居民的恐慌情绪，核实居民反映的问题，询问现在的处境，第一时间将居民的诉求转达至承办部门，对急、难问题发出预警，当日将办理结果上传平台反馈给群众。他们用心热情真诚的服务同时，书写拱辰街道办事处12345热线服务的速度和温度。

争分夺秒，疫情就是命令

3月19日，一场与时间赛跑的区域核酸检测大战打响，众多群众通过热线反映疫情有关诉求。为便于综合掌握疫情情况，准确了解需要解决的问题，工作人员在利用热线大数据的基础上，每天下班后进行人工分析，将群众反映突出、数量增加明显的问题进行分级预警，提出办理建议，最大限度服务领导决策。

为给承办部门提供更有针对性和有价值的信息，工作人员将工单进行分类，每天一统计一分析、一汇总一预警，协助承办部门做好工单回复。除了日常的汇总分析预警工作，拱辰街道办事处12345政务服务热线在疫情期间，实行专人专线，全天24小时值守，热线员24小时不间断接收、推送热线疫情工单信息，每天晚上承办几十个“电话工单”，并将每一份工单的处理结果回复给来电群众，充分做好解民惑、了民意工作。

童雅英是拱辰街道办事处12345政务服务热线的负责人，作为元老级接线员，她依然被暴增的接线量惊到了，“我们都在不停地回访电话，上一张工单还在电脑上处理着，新的短信马上就接了进来。”

疫情防控最要紧的是抢抓时间，这一点，热线工作人员毫不含糊。3月21日，热线员接到电话，一名卡车司机反映其从晋江运送快递到西天尾镇突然变黄码。因吃住一直在车上，不清楚怎么上报社区，遂来电求助。热线员第一时间联系到诉求人解释并沟通，建议诉求人到黄码指定地点做核酸检测，并告知地点和联系方式，通过核酸检测阴性恢复绿码。在回访中，诉求人表示对拱辰12345热线提供的帮助十分满意。

答疑释惑，情暖人心

拱辰街道办事处“12345”热线的工作人员还自发建立了疫情防控相关知识库，及时组织政策宣传培训，充分运用大数据手段，对群众反映的诸如交通出行、聚众隐患等疫情防控信息进行分析、整理，梳理重点舆情、群众建议和督办情况，形成汇报材料，每日报街道及相关领导，为领导决策提供参考。

“很多群众对防疫政策不了解，他们第一时间会寻求政府热线帮助，我们必须比他们更早熟悉最新文件和政策，但留给我们熟悉掌握政策的时间少之又少，只能利用吃饭和短暂休息的时间学习各种文件和政策。”童雅英说。

疫情期间，“核酸检测”和“健康码”成为市民诉求的高频热词，面对这类咨询，她总是一步一步地耐心告诉市民如何操作。童雅英觉得，疫情期间，这份工作给了她比平日更多的成就感。

“我们有一个工作群，大家24小时轮班，紧盯防疫消息，绝不错过一条。虽然很累，但是看到12345更新的资讯帮助群众解答了疑惑，就觉得这些都是值得的。”拱辰街道办事处12345政务服务热线经办人林晓丹说。

在这场大考中，拱辰街道办事处12345政务服务热线的战士们24小时做好政府的“眼睛”和“耳朵”，日夜用敬业和爱心换取群众的安心，用磅礴的激情、执着的坚守，勇担重任、不负韶华，为打赢疫情防控歼灭战贡献温暖和力量，让政府热线工作在疫情防控中熠熠闪光。

自3月以来，共接转群众的各类诉求576件，其中疫情防控件共接收303件，公开电话沟通246件，未公开电话57件，所有疫情件已当天全部落实到位。