国网莆田供电公司吴惠敏：用心服务 履职坚守

吴惠敏正在处理故障工单（潘翰 摄）

东南网莆田3月6日讯（通讯员 潘翰 郑启棋）“感谢你们帮我上门处理故障，客服服务很周到贴心，我很满意。”3月3日，国网莆田供电公司接到丰美小区的刘女士感谢电话，为该公司服务点赞，而刘女士提到的客服就是该公司话务接线员吴惠敏。

1991年出生的吴惠敏在该公司95598供电服务中心远程站工作已经6年了，平常她要和自己的班组同事共同处理随时可能出现的供电故障，对工单进行审核和派发，同时还要兼顾客户回访、安抚、投诉等多项工作，事务庞杂且繁琐，而她也总是用自己的细心服务为客户带来温暖。但若不是后来发生的事情，大家不会知道身材娇小玲珑的她还蕴含着“巨大”的力量。

临危受命，接下艰巨任务

“惠敏，现在班组出现了一个特殊情况，需要你的配合。”1月31日晚上，刚刚下了24小时值班的吴惠敏接到了来自班长的电话。

原来，之前一名同事因接触过新型冠状病毒肺炎疑似患者，被采取了隔离措施，为了以防万一，隔离员工接触过的所有同事根据防疫工作要求，均被要求居家隔离观察一段时间。经过排查后，远程站原有的4个倒班制班组仅剩下吴惠敏所在的班组是安全的。但是，在诸多同事隔离观察的期间，远程站的话务工作不能停下，仍要维持24小时运转，而在倒班上却因为隔离观察产生了缺员，有48个小时的空隙无人接手。

“班长，情况我都知道了，我是党员，请让我上！”吴惠敏向班长请缨，愿以一己之力扛下这艰难的时刻。

看着战意高昂的吴惠敏，班长语重心长地说道：“惠敏，我知道连上48小时班对于一个远程坐席的身体素质、精神压力来说是极大的考验，和你一起参加任务的还有郑莹，她将配合你完成这次值班，她比你小，正在积极争取入党，你是老党员了，要多带带她。”

吴惠敏接下了这次任务，但是直到事后，班长和同事们才知道，她的外公才刚刚去世不久，接受任务的同时，她还承受着亲人逝世的悲痛。而同组的郑莹也顶着肠胃炎的不适，持续在岗位上奋战。

惊心动魄48小时

按该公司正常的远程工作机制，话务接线员分早晚班，应有四个人分摊同一班次工作，由于疫情期间的特殊情况，值班人员被缩减为两人，但工作内容和总量并未发生变化。也就是说，原本应该由四个人完成的工作，现在只有两个人承担。而更大的考验还在后面。

2月1日深夜，刚刚处理完手头工作的吴惠敏正准备靠在椅子上休息一会，谁知系统告警的声音却突然划破夜的宁静。根据110报警中心的消息，秀屿区北高镇发生山火，为避免危及电力线路需要供电公司立即派人到现场进行协助。

吴惠敏立即通知相关负责人和部门进行处置，并对信息进行汇总登记管理，同时她也让郑莹守着电话，随时接听处理可能出现的客户来电。忙碌了一个小时后，随着火势逐渐得到控制，她才慢慢松了一口气。

2月2日上午6时，市区城东一小区因为水管爆裂发生内涝，物业处置失当，积水渗入配电房导致整个小区发生停电，吴惠敏的值班电话响个不停，不时有客户来电询问、投诉。吴惠敏再次陷入忙碌之中，她一面向用户解释故障发生的原因，一边安排发送停电短信。一边还要协调抢修人员上门处理。

傍晚17时抢修成功，吴惠敏匆忙借着间隙在岗位上扒了几口饭菜，这是她今天吃上的第一口热饭。但是食物在胃里还没有消化，城南某大型菜市场又发生火灾，她的心瞬间又提了起来……

在两天两夜的值班过程中，吴惠敏处理了多起复杂事件，因为忙碌竟未能有片刻睡觉休息的时间，用餐也不敢离开桌沿，都是匆匆塞两口食物就继续工作。然而，事后回忆起这些，她只是淡然地说道：“我是一名党员，我只是做了应该做的事情。”但也正是有无数像她这样默默奉献的电网人，才确保了疫情期间电网的正常运转。是他们的付出，让我们不用在黑夜里企盼光明，因为光明就在我们身边。