莆田兴业银行蔡小芳：“明星大堂经理”的多面写真

蔡小芳特写照

东南网莆田3月2日讯（通讯员 邵芳卿 杨白帆）“存款不是‘拉’过来的，而是‘吸’过来的！”2015年2月，阳光灿烂的上午，妈祖故里福建省莆田市，一位“85后”银行大堂经理语出惊人。

与其他面容姣好、彬彬有礼的银行大堂经理相比，她乍看并无不同，细问方显“另类”。

她被形容为“磁女”，上至“40后”下至“00后”都被她吸引，一次她摔伤卧床，一位老人竟为她登上远山采药熬汤并亲自送到她家。她被称为“女汉子”，性格外向、办事干脆，与男同事兄弟相称；她对大堂经理的理解与众不同——“当得了大堂，做得了保安，打得过劫匪，斗得过流氓”。在“彭宇案”的风口浪尖她扶起街摔老人，将8万巨款归还失主，而谈及探望孤儿院的感受时，她泪如泉涌，柔心顿显。

她叫蔡小芳，是兴业银行莆田分行营业部大堂经理。从初入银行曾被客户砸单摔脸，到华丽转身为客户喜爱的全国银行业“明星大堂经理”和“福建省劳动模范”，不过短短4年时光。

虽然被冠以“磁女”、“女汉子”和“爱心天使”等多个“标签”，作为大堂经理的她，心中只有一个目标，就是用更加优质的服务回馈客户。

“磁女”的修炼

位于莆田市城厢区学园南路的兴业银行莆田分行营业部，每天总是人流熙攘。

“麦啊！（莆田话对“小女儿”的昵称）”一迈进营业部大门，55岁的莆田市自来水公司退休职工薛玉琴便用方言高喊一声，并径直朝微笑着迅速应答的蔡小芳走去。

大堂经理怎么成了客户的“小女儿”？原来，两年前薛玉琴想从股市转移资金购买银行理财产品，但从电视上看到电信诈骗老年储户案件，对于资金安全存疑的薛玉琴，在一家银行咨询时因为多问几句而遇冷脸，便移步到了兴业银行莆田营业部。“当时我怎么问小芳都不烦，一点也不像年轻人，她详细解释后我终于明白了，马上就开户。”薛玉琴说。”

更令薛玉琴感动的是，不久兴业银行推出理财夜市，产品多具有良好收益性与流动性，但须通过网上银行等在线渠道购买，蔡小芳不仅及时提醒她关注，还在下班后登门手把手教会薛玉琴所有网银操作流程。“她跟我女儿同岁，名中也有‘芳’字，态度好又耐心，我就当她是我女儿！”

而在68岁的莆田五中退休教师陈丽珍眼中，蔡小芳则是“爱学习、进步快的好学生”。据其回忆，2008年她刚到营业部办理业务时，彼时刚毕业的蔡小芳就给她留下了“热情、耐心、肯做、业务精、为客户着想”的印象。“为了免得我老人家一趟趟跑银行，小芳推荐了网银和预约型理财产品，到期是否赎回，提前几天赎回更划算，是否有更好的替代产品，我都不必操心了。”

据陈丽珍透露，蔡小芳随身携带一个小本，随时记录服务时遇到的需求和疑难问题，又能很快反馈，原来，蔡小芳经常加班学业务，行里的业务培训即便与其岗位无关，她也常蹭课。

蔡小芳好学，记者在她“出道”时的“师博”——兴业银行莆田分行营业部会计主管郑奇那里亦获印证。“她性格直，跟我学习现金业务，对所有事情都比较好奇，做一步问一步，不懂就直接问，直到问清楚。”

在郑奇看来，蔡小芳吸引客户的秘诀还在于“心态好，亲和力强，嘴巴甜，能用本地话迅速缩短与客户的距离。”

原来，莆田人交流习惯用兴化方言，即便说普通话，也夹杂浓浓乡音，而大学主修营销和汉语言文学的蔡小芳意识到语言沟通是打开客户心门的一把钥匙。

“字正腔圆吃不开，本地客户有距离感。”蔡小芳笑说，对于当地60岁以上男性客户，用兴化方言“老狮”称呼他就比“大爷”、“大叔”来得亲切，因为“老狮”的涵义是阅历深、有精神。而对上了年纪的女性客户，则不称“奶奶”，得叫“阿姨”；白领女性，称其“美女”显得轻浮，“女士”较为贴切……

蔡小芳仿佛有天赋的“认人”异禀，每天穿梭在人流如织的大堂，但凡接触一次的客户，都能准确记住对方姓氏，伴随着脸上的微笑，一口一个“陈大哥”、“林大姐”，瞬间让步入营业厅的客户感到亲切与尊重。

“她除了嘴甜外，还较有主人翁意识，又注重服务细节。”兴业银行莆田分行营业厅负责人翁振宇分析说，例如，蔡小芳会为客户写下提示条，提醒对方记得带走雨伞，有了好的理财产品和投资策略马上与客户分享，“客户感觉很贴心，有归属感。”

而如何增强自身“磁力”，蔡小芳看法独特。“银行应是一块大‘磁铁’，只有把客户当亲人，当朋友，借助产品优势，想方设法为客户着想，自身磁场就会不断强大。”她说。