莆田兴业银行蔡小芳：“明星大堂经理”的多面写真

蔡小芳接待两位客户

“女汉子”的为与不为

蔡小芳是个标准“女汉子”，这一点，不仅同事认同，她本人也无异议。

“当得了大堂，做得了保安，打得过劫匪，斗得过流氓。” ——蔡小芳对“优秀”大堂经理的理解带着浓郁的“女汉子”气息。

但“女汉子”并非服务粗放的代名词。

七年前，刚毕业入行的蔡小芳曾委屈落泪——一天，由于有位客户办理业务笔数多，而当时自助设备有限，营业厅很快排起小长队。一位五旬男性客户情绪烦躁，频频责问柜员，并要求插队先办。未果后，这位男子怒气冲冲严斥柜员，一把推开端水上前调解的蔡小芳，并将撕碎的转账单摔在她脸上。

虽然风波及时平息了，蔡小芳却意识到，要治标需治本。凭着一股子韧劲，蔡小芳渐渐琢磨出减少大堂排长队的窍门：问清客户要办理的业务后，对于老客户，拉拉家常安抚情绪，或酌情建议“错时办理”，对于年轻客户，利用等待间隙推荐使用手机银行或安装网上银行APP……

客户要求与制度规定冲突的场景屡见不鲜，这对“女汉子”式的大堂经理是个挑战。

蔡小芳记得，4年前的一天，营业厅来了一位年过四旬的女个体户，这位客户表示看不懂转账单样本，急躁地要求帮她填写。银行员工直接帮客户填写转账单违规，冷静的蔡小芳并非简单拒绝，而是结合客户情况另写一份范例，再让客户照样抄写。不久，女客户再来办理业务时就干脆直接找蔡小芳，还接纳她的建议开办了兴业银行网上银行和互联网金融理财平台“钱大掌柜”。

“通常情况下，客户生气并不是针对我，大部分都是针对业务问题。”蔡小芳说，“我要站在客户角度，先顺着，再想办法解决。问题解决了，就有成就感。”

“女汉子”做事干脆、不拖拉、不隐瞒。“将心比心，我去其他银行如果遭遇效率拖沓，也一定心情不爽。”蔡小芳说，能快办的事她从不拖延，回答客户咨询她要求自己做到专业准确，不用‘可能’、‘好像’这样模棱两可的说法，信用卡是否收年费她都讲得明明白白……

“女汉子”还是侠义精神的关联词。蔡小芳的丈夫是一名警察，在工作中，蔡小芳也异常警觉。一天，一位年过六旬的老人在ATM机前一边接手机一边操作，神情紧张，左顾右盼，蔡小芳心知有异，马上报告主管，并劝阻老人。老人开始很生气，说是公安部门让他转账，蔡小芳马上用手机搜索出类似电信诈骗案例，老人恍然大悟，避免了十几万元的资金损失。

“女汉子”敢做敢当，但不该做的坚决不做。

2008年12月，刚入行不久的蔡小芳每月工资不过几百，一次营业厅例行检查，她在国际业务专柜外捡到客户遗落的黑色塑料袋，内有8万现金。面对眼前巨款，蔡小芳完全不为所动，立即报告并上交，并配合相关部门迅速通过视频查找失主，找到本人时，失主对自己丢失巨款一事还浑然不觉，对失而复得更是喜出望外。