邮储银行莆田市荔城区支行:“晓之以理 动之以情”风险经理成功化解客户不满情绪

2019年5月6日邮储银行莆田市荔城区支行像往常一样有条不紊地开门营业，不久突然听到有人在营业窗口大声辱骂，只见一位大腹便便、满头银丝的老大爷正激动地对着1号窗口柜员进行人身攻击性的谩骂，且不听柜员的半句解释。风险经理见状，为了防止矛盾进一步激化，赶忙一边示意大堂助理倒茶水，一边上前了解情况。原来客户因为输入多次密码后仍未能成功取款，便失去了耐心。

“你们柜员的服务态度太差了！自己业务不熟还要把责任推给系统，不要欺负我老人家什么都不懂，就拿我当试验品，当猴耍！”老大爷愤怒地讲道，并表示今天不再输入密码也要取到款，同时扬言要投诉该柜员。风险经理在了解事件的来龙去脉之后，一边安抚老大爷一边示意柜内的柜员不要试图解释，以免火上浇油。

为了不影响前台的正常营运，风险经理在认真倾听客户说明事情经过后，表示非常理解客户的心情，并将从柜员处了解到的具体情况向客户说明征得客户的谅解并提出解决问题的方案，最后在风险经理晓之以理，动之以情地劝说之下，客户最终同意输密取款。

小插曲过后，窗口再次恢复日常的工作。银行作为金融服务行业，遇到的问题恐怕不会比刚刚的插曲简单，而接待的顾客也不计其数，希望邮储银行莆田分行的员工们都能一如既往的秉持初心，在面对客户的质疑或者抱怨时，做到晓之以理，动之以情，把情放在前面，把理放在后面，急客户之所急，想客户之所想，通过真诚的服务化解客户的抱怨，最终得到客户的信任和理解。（风险管理部 陈艳）