莆田工行坚持问题导向着力提升中老年客户体验指数水平

东南网莆田12月1日讯（通讯员 陈德洪）今年以来，莆田工行按照《莆田工行“我为群众办实事”实践活动工作实施方案》，要求各支行开展“我为群众办实事”实践活动。围绕“着力满足人民群众金融需求办实事”，针对中老年客户的服务“瓶颈”，努力破解老年客户在金融服务领域面临的“数字鸿沟”与“技术壁垒”，推广“工银爱相伴”老年客群综合服务品牌，聚焦网点客户服务痛点治理，大力实施“服务爱民”行动，着重从金融服务领域积极响应社会热点问题，营造便捷、安全、舒适的老年人金融服务环境。 

莆田工行坚持传统服务与智能创新相结合，完善快速响应机制，协调推进线上、线下服务，高度重视老年人支付服务便利化和到店体验人性化，设计推广更人性化、更有针对性的服务规范，为老年客户提供有温度的金融服务，提升老年人金融服务的满意度、获得感。

该行充分发挥“工行驿站”便民、惠民作用，进一步完善网点服务设施设备，优化网点服务体验，在提示用语、操作指南、宣传手册等方面适应老年人的特点，适当放大字体或提供专属版本，在排队机上添加“老年人优先”模块，简化老年人填单手续，积极提供“主动迎入、协助填单、陪同办理”等服务，配齐老花镜、应急物品等常用设施、设备、轮椅等爱心助老措施。

做好业务的辅助指导，尊重客户业务办理的选择权，尽量为老年人提供“一站式”服务，快速响应老龄客户的合理诉求，持续将简单、标准、低附加值业务从柜面向自助、线上渠道迁移的同时，严禁对老年客户进行强制业务分流。同时，要求各网点对老年客户在网点发生身体不适、摔倒损伤或情绪失控等突发事件，定期开展情景演练，增强网点人员的敏感性和处理突发事件的能力。

在确保有效防范风险的前提下，该行以无法亲临柜台或在柜台办理存在困难的老年人群体，提供远程视频、上门服力等多种形式的服务方式，特别是最近残联卡、老年社保卡集中发放和启用期间，重申要求绝对严禁出现抬着老年客户进营业厅刷脸验证办理业务的现象。

此外，该行还立足老年客户群体的视角和金融需求，以丰富多样的金融宣传形式向其普及宣传存款保险知识、金融科技知识、防范非法金融诈骗等知识，助力和谐金融消费环境的构建，做好老年客户群体金融消费者权益保护知识宣传工作。