工行莆田分行：健全服务规范 多措施提升网点服务效能

今年以来，工行莆田分行持续健全服务规范，认真查找影响服务的末端原因，积极采取措施从源头上加以治理和解决，多措施提升网点服务效能。

据介绍，工行莆田分行对于收费类体验痛点问题，不断丰富和完善收费告知渠道；对于员工服务态度类体验痛点问题，加强对一线员工业务的培训支持，通过提升专业知识、服务技能和服务态度，提高服务水平；对于产品体验痛点问题，竭力予以解决，让客户高兴而至、满意而归。

“工行莆田分行对网点大堂及员工休息区域、卫生间等区域内的卫生死角进行整治，摆放绿色植物，增添雨伞和基本医疗急救箱、老花镜等便民措施，努力做到干净整洁和亮堂美化。”工行莆田分行工作人员介绍，该行还安排专人对营业网点内外灯光照明设备的外观进行检查，如有问题及时维修或更换，保证灯光清晰醒目、无损坏。

同时，工行莆田分行大堂客服经理在客户进入营业大厅之前，及时开启各类机具设备，准备好各类凭单资料，检查各项服务设施是否完好齐全，指导卫生清洁员、大堂保安清洁好环境卫生，做好营业前的各项准备工作。营业中，大堂客服经理密切关注各个环节的服务工作，对行动不便的客户主动给予帮助，并对老年客户和特殊客户多加引导，帮助其正确办理业务。

此外，工行莆田分行还加强厅堂服务人员管理，建立相互站位、相互补位、分工协作的服务机制，确保客户取号、自助机具、智能终端时刻有员工为客户提供服务，并进行高效的分流和引导，节约客户等候时间，全面提升客户满意度。（李腾芳）