聚力打造“暖服务”品牌 中国人寿莆田分公司坚持走好服务每一程

空中客服与客户进行视频沟通

近年来，中国人寿莆田分公司（以下简称“莆田国寿”）始终坚持“以客户为中心”的发展理念，厚植为民情怀，加热保险温度，持续加速推进服务能力建设，提高服务效率，丰富服务举措，开拓服务生态，倾力打造“简洁、品质、温暖”的服务品牌。

智慧化便捷服务

如今，随着大数据和人工智能技术不断深入保险业务价值链，如何打造服务“差异化、精细化、标准化”，是险企能否赢得保险市场的关键。对此，莆田国寿积极借助数字创新手段和智能科技服务，提供“中国人寿寿险”App、95519电话热线、官微、短信等多触点服务，完善电子化回访、电子化通知、智能语音导航、智能外呼、智能在线客服机器人等服务，为客户打造优质服务环境。

推广“空中客服”。客户通过“中国人寿寿险”App远程连接客服人员，借助远程视频通道实现“面对面”沟通，可完成保单服务项目办理等在线服务。“空中客服”为客户提供多元化的服务方式，并不断丰富“空中客服”的服务界面，优化预约功能等，进一步提升客户体验价值。

线上理赔功能。客户可通过“中国人寿寿险”App、微信寿险小程序等渠道，自助办理理赔业务。理赔流程便捷、安全透明，在手机上即可完成自助申请理赔、查询理赔进度、随时补充资料。莆田国寿通过全新的智能理赔服务模式，实现医疗责任理赔案件的智能化作业，有效提升理赔作业效能。

打通服务流程触点。莆田国寿通过“国寿联盟”窗口，集合公司系统各线上平台，为不同需求的客户提供“一站式”“全方位”优质金融保险服务。全市系统5家柜面设置新市民、老年人金融服务窗口，为临柜新市民、老年人提供专属服务，提升不同客户群体的服务体验。

优化通知方式。莆田国寿以满足客户需求为出发点，持续丰富通知服务方式，拓宽通知服务渠道，使用各类即时通讯工具，让通知服务覆盖整个保单生命周期，全程保障客户权益。客户可自主选择“中国人寿寿险”App、“微信电子通知”，设置通知偏好，获取各类通知服务，信息更安全，服务更便捷。

工作人员介绍E服务体验区

贴心化适老服务

随着互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，如何帮助老年人跨越“数字鸿沟”，让老年人充分享受信息技术带来的便捷，享受优质保险服务，获得优质保险产品，是莆田国寿客户服务体系中重要的工作目标。

践行数字化的过程中，莆田国寿聚焦老年客群的保险业务办理需求，延伸服务触点，优化服务流程，推出系列适老化服务，切实提高老年客群保险服务体验，致力为老年客群打造有爱的生活。

创建适老环境。莆田国寿将全市5个柜面网点转型为特色服务网点，推出系列关爱举措，配备老花镜、血压测量仪、爱心座椅等便民设施，保留现金收费，推广自助设备和客服热线通道，率先提供“乡音”服务，消减老年客群语言沟通障碍，全面提升老年客群的服务体验。

丰富险种产品。莆田国寿根据老年客群的风险保障情况，形成较完善的产品体系，设计“夕阳红”“夕阳保”“银龄安康”系列等多款产品，满足老年客群多样化保障需求。在持续推进“银龄安康工程”中，莆田国寿积极响应上级公司关于发展养老第三支柱的重要部署，整合渠道优势，宣传个人养老金政策，推动个人养老金业务发展。

融合教育宣传。莆田国寿柜面网点设有教育宣传专区，提供适合老年客群阅读的金融宣传材料，大力开展“3·15宣传周”“7·8全国保险公众宣传日”“金融宣传月”等消费者权益保护教育主题活动，并发布关于防范非法集资、电信诈骗及《福建省养老服务条例》等相关宣传视频、推文，有效增强老年客群的金融风险防范意识，保障老年客群的消费权益。

线下温馨适老，线上智慧助老。莆田国寿构建适老服务生态，让老年客群享受更专属、更舒适、更便捷的智能服务体验，帮助老年客群积极拥抱“银龄新生活”。

舒心化消保服务

服务最终的落脚点，依旧在消费者。2023年，莆田国寿以“全心守护，智享消费”为年度主题，采用“常态主题+专项重点”的工作模式，积极开展消保宣传工作，多措并举助力消费者权益保护落到实处，助力构建和谐稳定的金融消费环境。

安心消费，明“智”选择。在一季度，莆田国寿聚焦“3∙15”消费者权益保护教育宣传周，以“共筑诚信消费环境，提振金融消费信心”为主题，开展消费者权益保护教育系列宣传活动，建立理性的保险消费观念，助力消费者安心消费。

暖心共享，极“智”陪伴。在二季度，莆田国寿围绕“智能服务促进消费者保护”开展常态化的教育宣传工作，通过展示智能服务如何促进消费者权益保护，邀请消费者参与有趣的答题并赢取抽奖机会，将金融消保知识的普及变得更加趣味化。

贴心护航，温故“智”新。在三季度，莆田国寿以“7·8全国保险公众宣传日”、金融知识普及月活动为重点，从贴近人民群众的金融基础知识入手，面向老年人、青少年、新市民等重点人群，通过多渠道的“五进入”教育宣传，展现金融消费者权益保护的新担当、新气象。

用心消保，以“智”千里。在四季度，莆田国寿围绕养老领域金融骗局、金融网络诈骗、非法代理维权等内容，积极向消费者开展以案说险、风险提示教育宣传，营造清朗保险消费环境。

心系国之大者，践行使命担当。下一步，莆田国寿将继续深入围绕客户需求推进服务创新和转型升级，把人民对美好生活的期待作为开展工作的出发点和落脚点，把“简洁、品质、温暖”的保险好服务送进百姓家。（李凌 文/图）