工行莆田分行：打造“四心”适老化服务 提升“银发族”幸福感

近年来，中国工商银行莆田分行进一步提升老年群体金融服务便利化程度，着力改善“硬环境”、推进“智能化”、筑牢“安全网”、缩小“距离差”，为老年人提供更暖心、贴心、安心、走心的金融服务。

改善“硬环境”，让服务更暖心

为适应新时代老龄工作要求，服务银发经济，落实养老金融“1211行动”，该行创新服务模式，将老年客群的“烦心事”当成“心头事”，做精做细养老金融服务，聚焦改善营业网点内外部环境及硬软件设施的升级改造，开设“老年优化服务窗口”，设置“老幼病残孕”爱心专座，配备老花镜、医药箱、轮椅等便民设施，并为本地老年客户配备方言服务专员，融合渠道驿站建设，开展适老化网点改造，成立1家核心适老化网点和4家一般适老化网点，为银发客户提供适老服务。

推进 “智能化”，让服务更贴心

为切实满足老年客户移动金融服务需求，工商银行在手机银行、自助机具等应用方面，持续推进适老化改造，推出“幸福生活版”显示、语音播报等服务，有效地帮助老年人跨越数字鸿沟。工行莆田分行网点工作人员则利用老年客户办理业务间隙，以专业细致的面对面讲解、手把手指导等形式，宣传手机银行幸福生活版、智能柜员机等自助服务的使用方法，引导体验网点适老服务设施，线上线下同步提升老年客群金融服务的获得感。

筑牢“安全网”，让服务更安心

近日，一位神色焦急的老人来到工行莆田分行，要求将自己的一大笔定期存款提前支取并进行转账。银行工作人员敏锐地察觉到老人的异常，便耐心询问转账原因。老人言辞含糊，只说这笔钱要转给一个所谓的“投资公司”，称有高额回报。

在网点员工丰富的经验和职业敏感度下立即意识到这可能是一起诈骗案件。网点工作人员没有立即为老人办理业务，而是详细地向老人讲解类似的诈骗手段和案例，提醒老人可能面临的风险。

在工作人员的耐心劝解和反复核实下，发现存在诸多疑点，并联系老人的家属，一起对老人进行劝导和解释。最终，老人恍然大悟，明白其差点陷入骗局。

这样的事例还有很多，针对老年群体金融风险意识薄弱的情况，该行建立宣传长效机制，成立“工银护暖志愿队”，并借助微课堂、金融知识进社区等活动，向老年群体普及反假币、防范网络电信诈骗、支付安全等金融知识，指导他们有效识别金融风险，提升老年人金融服务的获得感和安全感，让支付更有底气。

缩小“距离差”，让服务更走心

该行高度重视老年人、患病老人等特殊群众需求，积极打造“有温度”的老年关爱服务，建立应急服务机制，依托智能服务终端提供上门服务，扩大服务半径，特事特办、急事急办，为老年人等特殊群体提供更加温暖的金融服务。

于细微处用心，从便利化入手。下一步，工行莆田分行将全心相伴“银发”客户、畅通适老金融渠道，始终致力于打造“功能全面+体验友好”的适老化金融服务，提高金融服务水平与金融服务便利性，为老年客户群体提供更便捷、更贴心、更有温度的金融服务。（林梓达）