工行莆田南门支行奏响服务品质提升“三部曲”

在科技迅猛发展的当下，银行服务的便捷性日益增强，客户对服务与产品的需求也随之呈现出高标准、严要求和细致化的特点。作为连接银行与客户的重要桥梁，银行客服人员服务品质的持续提升显得尤为重要。近段时间，工行莆田南门支行积极行动，通过打造业务知识“百宝箱”、锻造沟通技巧“秘密武器”以及练就情绪管理“平和术”三部曲，全面提升服务品质。

打造业务知识“百宝箱”

扎实的业务知识是客服人员高效解决客户问题的关键。随着银行金融业务的不断增多以及市场情况和监管政策的持续调整，客服人员必须全面掌握基础业务知识和流程，并时刻关注行业资讯和业务变更。为此，工行莆田南门支行组织客服人员深入学习存贷款利率变化、理财产品收益计算、信用卡收费标准及多样化营销活动等业务知识，确保每位客服人员都能成为业务“百宝箱”，在面对客户问题时能够迅速理解、准确查询并专业解答，真正成为业务高手。

锻造沟通技巧“秘密武器”

在复杂的沟通场景中，沟通技巧的运用往往比单纯的内容传递更为重要。工行莆田南门支行注重客服人员沟通技巧的培训，通过案例分析、角色扮演等方式，引导客服人员学会如何用温和、耐心的语气与客户沟通，从而有效提升客户满意度，以更好地与客户建立信任与理解。

练就情绪管理“平和术”

面对每天不同情绪状态的客户，工行莆田南门支行客服人员展现出了出色的情绪管理能力。在遇到情绪激动或不满的客户时，客服人员能够保持冷静，通过深呼吸等方式调整自己的情绪，以平和的心态为客户服务。这种情绪管理技巧不仅有助于提升客户满意度，还能有效避免冲突的发生。客服人员还通过耐心倾听、积极回应和提供解决方案，赢得了客户的信任与好评。

未来，该行将继续秉承“以客户为中心”的服务理念，不断优化服务流程，提升服务质量，为客户提供更加便捷、高效、温馨的金融服务。（林梓达）