工行莆田荔城支行：以方言为笔 绘就金融服务温情画卷

在多元化、区域化的金融服务场景中，语言不仅是沟通工具，更是拉近客户距离的桥梁。近年来，工行莆田荔城支行通过灵活运用方言服务，有效化解沟通障碍，增强客户信任感，进一步提升客户业务办理体验。

在日常业务办理场景中，沟通不畅常导致业务办理效率低下，影响客户体验。工行莆田荔城支行敏锐察觉到这一问题，并积极应对。当发现客户因普通话表达不流畅而面露焦急时，该行柜员会主动切换为当地方言交流。这一举措成效显著，通过方言沟通，柜员能迅速理清客户需求，避免因语言障碍产生的反复询问与解释，业务办理时间平均缩短40%，有效降低沟通成本，大幅提升服务效率。

方言承载着地方文化的深厚内涵，是地域文化认同感的重要标识。在金融服务中合理运用方言，能迅速拉近与客户的关系，建立起信任纽带。在社区营销活动中，工行莆田荔城支行工作人员充分发挥方言优势，用当地方言为老年客户讲解理财知识。亲切的乡音、通俗易懂的表达，让老年客户倍感亲切，对理财知识的接受度明显提高。据统计，采用方言讲解的社区营销活动，转化率较常规模式大幅提升，实现金融服务与客户需求的精准对接。

然而，方言服务虽便利，但规范管理同样关键。为确保方言服务的准确性与安全性，工行莆田荔城支行在推行过程中注重规范与创新并举，严格防范方言可能引发的歧义问题，涉及合同条款、风险提示等关键信息时，工作人员先用方言讲解，再用普通话复述确认，确保客户准确理解每一项内容，切实保障客户合法权益。

此外，工行莆田荔城支行高度重视客户隐私保护，在使用方言沟通敏感业务时，工作人员会主动引导客户至独立空间，避免信息泄露，让客户在享受贴心服务的同时，感受到银行对客户隐私的高度重视。

从“听懂”到“贴心”，方言服务是该行践行“以客户为中心”理念的生动实践。下一步，工行莆田荔城支行在业务办理过程，将结合区域实际，因地制宜探索创新，让金融服务更接地气、更具温情。（林静娴）