工行莆田商业城支行：用温暖消弭语言隔阂 用责任守护消费权益

近日，工行莆田商业城支行的厅堂里迎来了一位行色匆匆的外籍客户。厅堂工作人员注意到客户驻足在业务指南前张望，立即微笑着上前接待，用简单的手势示意客户坐下，并递上一杯温水。

在了解到客户需要办理手机号码新增业务后，工作人员逐项核对客户提供的手机号实名信息与护照——这既是业务合规的必要环节，更是落实消费者信息安全权的重要举措。工作人员一边核对一边用指导棒指向客户手机实名的必要关键信息，帮助客户理解流程。确认信息无误后，工作人员引导客户前往柜台继续办理。

在柜台前，由于语言沟通存在一定障碍，客户的朋友主动担任起翻译角色。经过厅堂人员的前期准备工作后，柜面工作人员很快输入客户护照信息，比对人脸识别一致后，将业务办理所需的电子表单调至屏幕中央，客户朋友逐句翻译操作说明，工作人员则配合手势解释每一步的确认要点。“需要你在这里输入手机号的验证码。”客户朋友翻译完，外籍客户便打开手机，在键盘上录入。“这是电子签单，核对新增的手机号有无错误，核实一致后用这根电子笔签名。”翻译声落，工作人员用手势指引客户查看屏幕信息——这些操作不仅是为了确保业务顺利办理，更是在践行消费者知情权的保护要求。在三方的默契配合下，原本可能因语言问题延误的业务，仅用了几分钟便顺利完成。

业务办理完成后，柜台工作人员朝客户比出OK的手势，示意该笔业务已经完成，并双手递出客户的护照，外籍客户接过护照收好，虽然语言不通，但抬头时眼里满是笑意。

据介绍，工行莆田商业城支行十分注重对外籍客户的服务。在网点内，摆放着多种针对外籍客户的服务指南，详细介绍各类常见业务流程。工作人员在接待外籍客户时，始终保持热情耐心的态度，即便语言不通，也会通过丰富的肢体语言和简单的外语词汇与客户交流沟通，尽力为外籍客户解决业务上的难题，让外籍客户感受到贴心的服务。

而在消费者权益保护上，工行莆田商业城支行严格遵守相关法规。从客户进入网点，就充分保障其各项权益。办理业务过程中，采取严密措施保护客户信息安全，避免信息被不当获取。同时，工作人员会清晰、明确地向客户说明业务办理的各项事宜，确保客户能明白自己的权益和义务，为客户营造安全、放心的金融消费环境。未来，工行莆田商业城支行将持续加强消费者权益保护工作，为构建更加稳健、和谐的金融消费环境不懈努力。（沈欣欣）