轮椅上的“暖心通道” 工行莆田荔城支行无障碍服务彰显金融温度

金融服务的温度，在于对每一位客户需求的精准回应，更在于对特殊群体的贴心守护。日前，工行莆田荔城支行在业务高峰期及时为一位驾驶电动轮椅的老年客户提供无障碍服务，用高效行动与温情关怀打通特殊群体金融服务“最后一米”，生动践行“金融为民”理念，彰显国有大行的责任担当。

当天10时许，正值业务办理高峰期，工行荔城支行营业大厅客户络绎不绝，等候长队有序排列。一位驾驶电动轮椅的老年客户缓缓驶入大厅，因通道狭窄、人流集中，轮椅在入口处难以移动，客户面露焦急。大堂经理第一时间发现情况，立即上前询问需求，得知客户需办理养老金支取业务后，迅速启动特殊客户服务预案，一边引导周围客户稍作避让，为轮椅开辟通行空间，一边则通过对讲机通知柜台准备“绿色通道”，确保服务衔接无缝隙。从发现需求到引导至专属服务区域，全程不到3分钟，有效缓解了客户的紧张情绪。

为了让老年客户感受到便捷与尊重，该行工作人员全程提供“一对一”陪同服务。考虑到客户行动不便，工作人员主动协助其填写业务单据，耐心讲解操作流程；在柜台办理环节，工作人员优先安排窗口服务，缩短等候时间，并提醒客户核对金额、妥善保管现金；业务办理完毕后，工作人员细心询问客户返程是否需要协助，确认安全后将其护送至大厅门口，再三叮嘱出行注意事项。“工行的服务太暖心了，真正把我们老年人的难处放在心上！”一系列贴心举动让客户深受感动。

此次高效服务的背后，是工行莆田荔城支行长期以来对无障碍服务的重视与投入。据介绍，该行始终将特殊群体服务纳入优质服务体系建设，在硬件设施上，营业大厅设置无障碍坡道、爱心专座、盲文标识等设施，配备助老设备；在服务机制上，建立“特殊客户优先服务”制度，明确大堂经理为第一责任人，对老年人、残障人士等群体实行“优先接待、优先办理、优先解答”；在人员培训上，常态化开展助残扶老服务礼仪、应急处理等专项培训，提升员工对特殊需求的敏感度与服务能力，确保“有需求必回应、有困难必解决”。

金融服务无小事，一枝一叶总关情。工行莆田荔城支行以实际行动践行“普惠金融”使命，通过一次次暖心服务，让特殊群体感受到金融服务的温度与便捷。下一步，该行将持续优化无障碍服务细节，完善长效服务机制，用更精准、更贴心的举措打通服务特殊群体的“暖心通道”，让金融服务的阳光照亮每一个角落，彰显国有大行的社会担当与人文关怀。（黄琼威）