莆田仙游国寿开展代理退保临柜纠纷处置专项演练

为强化一线服务人员对“代理退保”黑产纠纷的应对能力，切实维护消费者合法权益，近日，中国人寿保险股份有限公司仙游县支公司（简称“莆田仙游国寿”）组织开展代理退保临柜纠纷处置专项演练，以真实场景模拟提升服务团队应急处置水平。

此次演练聚焦高频纠纷场景，一名模拟客户手持个人保单，同时展示手机中“代理退保”主题的短视频平台视频，在营业柜台前情绪激动，大声要求全额退还已交保费，反复强调“网上都说能退，这是政策规定”，现场模拟引发周边“其他客户”关注。

面对突发情况，柜面经理迅速启动处置流程，迅速上前安抚客户情绪，避免矛盾激化，随后引导客户至安静的办公室单独沟通，保障柜面正常服务秩序。在办公室内，柜面经理结合客户保单原件，逐条款讲解保单的保障范围、核心保险责任及现金价值计算规则，用通俗语言让客户清晰知晓自身保单权益。

同时，针对客户依赖的“抖音代理退保”信息，柜面经理拿出公司制作的“代理退保黑产骗局”等宣传材料，详细拆解风险，阐明黑产中介不仅会导致客户保障中断，还可能以“退保手续费”名义诈骗，甚至泄露身份证、银行卡等敏感信息，侵害客户信息安全。最终，在柜面经理的耐心沟通下，模拟客户逐渐认清黑产本质，情绪平复，放弃“代理退保”诉求，纠纷成功化解。

此次演练通过还原真实服务场景，有效提升柜面人员应对代理退保纠纷的沟通技巧与应急能力，进一步强化全员对黑产危害的认知。未来，莆田仙游国寿将持续以实战演练完善服务预案，筑牢消费者权益保护防线，引导客户通过正规渠道维护自身合法权益。（陈志伟）