工行莆田商业城支行：暖心服务跨境通 权益保障无国界

在金融服务日益国际化的背景下，外籍客户的服务需求逐渐增多，保障其平等享受金融服务的权益成为金融机构消费者权益保护工作的重要内容。日前，工行莆田商业城支行成功为一名印度籍客户办理换卡不换号及证件信息更新业务，通过针对性服务举措，展现对消费者权益的重视与实践。

据悉，该印度籍客户因原银行卡损坏失磁，需办理“换卡不换号”业务，同时因后续护照更新，需同步更新在工行预留的证件信息。初次到网点时，客户与工作人员存在语言沟通障碍，业务办理一度受阻。工行莆田商业城支行工作人员了解情况后，将客户需求记录备案，承诺尽快协调处理。一周后，新卡寄达网点，客户收到短信前来办理换卡处理，完成证件信息更新及激活，全程高效解决客户的问题。

面对语言不通的问题，工行莆田商业城支行工作人员通过手机翻译软件和手势辅助交流，逐句确认客户需求，用简单易懂的词汇耐心解释业务流程，确保客户清晰了解办理步骤及所需材料，避免因信息不对称导致权益受损。

“换卡不换号”业务涉及申请、制卡、寄递、处理等环节。在申请阶段，工行莆田商业城支行员工提前核验客户护照信息和手机号实名情况，充当远程中心和客户之间的沟通桥梁，有效缩短业务办理时间；在处理阶段，由于客户更新护照信息，先办理证件更新后再为其换卡，提升客户满意度。

此次服务实践中，工行莆田商业城支行始终以平等享受金融服务权为核心，无论是本地客户还是外籍客户，均能获得同等的业务办理机会；在信息安全方面，严格核验客户身份，确保证件信息更新过程合规，保护客户个人金融信息安全；流程透明化让客户全程知晓业务进度，保障其知情权与参与权。

金融机构作为服务窗口，保障外籍客户权益不仅是履行消费者权益保护的基本要求，更是提升服务包容性的体现。工行莆田商业城支行通过灵活应对语言障碍、优化业务流程，让外籍客户感受到金融服务的温度，为行业如何在国际化背景下落实消费者权益保护提供了实践参考。（沈欣欣）