工行莆田拱辰支行：以温情跨越数字鸿沟 用真心护航银发生活

近年来，工行莆田拱辰支行积极践行“金融为民”的服务理念，聚焦老年客群在智能技术运用上的痛点与难点，通过优化厅堂服务流程、强化面对面沟通等一系列适老化举措，助力银发族跨越数字门槛，畅享安全、便捷、温暖的现代金融服务。

优化厅堂布局，打造“适老”温馨驿站

该行深知，消除老年客户的“畏难”心理是跨越数字鸿沟的首要一环。网点在配备老花镜、轮椅、急救药箱等便民设施的基础上，既保留并优化传统柜面服务窗口，提升老年客群业务办理体验，又对智能柜员机进行适老化改造——放大字体、简化按键步骤，从硬件上降低使用门槛。

在服务引导上，对于习惯使用存折或不愿接触智能设备的老人，工作人员坚持“一对一”全程陪伴引导，绝不简单化“一指禅”式地推向自助区；对于愿意尝试新技术的老人，厅堂员工则耐心讲解、悉心指导，手把手帮助其逐步掌握手机银行、微信公众号等线上工具的使用方法，让每一位走进网点的老年客户都能在尝试中消除未知，在关怀中建立信任。

强化厅堂面对面沟通，在交流中化解操作隐患

老年客户在办理业务时常会出现，想办业务表述不清楚、密码过多记不清或听信谣传急操作等状况。为此，该行将厅堂沟通作为风险防控的第一道关口。每一位厅堂工作人员都主动践行着“三多”工作法，即多问一句、多查一遍、多提醒一声。在办理转账、汇款、大额取现等重要业务时，工作人员会通过与老人拉家常的方式去核实收款方信息、资金用途等，用通俗易懂的方言解释业务流程中的潜在风险点，避免老年客户因信息不对称而落入诈骗陷阱。

对于使用手机银行或自助终端时出现的报错、超时等情况，厅堂工作人员也会第一时间上前协助，逐项排查原因，直至业务顺利完成。通过这种高频次、低姿态、有温度的日常对话，该行不仅及时消除了业务办理中的实质隐患，更在潜移默化中教会了老人如何安全地使用数字工具，真正做到“办一笔业务，消一分顾虑，增一分信任”。

科技赋能服务，沟通传递温情。下一步，工行莆田拱辰支行将继续秉持“尊老、爱老、适老”的服务宗旨，不断深化厅堂服务细节，强化员工与老年客户的面对面交流能力，让每一位银发客群在数字金融时代都能安心、放心、舒心地享受工行服务，真正实现从“怕用”到“敢用”再到“会用”的转变。（黄居东）