把客户放在心上——农行新华支行“亲情服务”，让金融更有温度

合影留念

近日，在农业银行莆田新华支行会客室内，客户肖阿姨手捧紫色鲜花，与客户经理小翁相谈甚欢，两人脸上都洋溢着温暖的笑容。

这束花并非节日礼物，也不是生日惊喜。只因几天前客户经理小翁在电话问候中，听到肖阿姨随口说起“以前儿女身边时，每年都给我买花”，便默默记在心里，特意约她来坐坐，把花送到她手中。

肖阿姨的子女均在外地工作。每月来银行办业务，是她为数不多的出门机会。小翁在日常接待中发现，肖阿姨每次办完业务总不愿马上离开，而是东拉西扯聊些家常。小翁意识到，老人家缺的不是金融服务，而是一个能陪她说说话的人。

从那以后，小翁的服务多了一层内容：养老金到账了主动告知，天冷了提醒加衣，下雨了嘱咐关窗，逢年过节发条语音问候。这些举动没有写入工作流程，也不在考核范围内，却是农行新华支行推行“亲情服务模式”以来，一线员工最真实的日常。

让小翁意外的是，几个月后，肖阿姨主动把原本存在他行的一笔大额资金转到了农行新华支行。肖阿姨的原话是：“钱放你这儿，我放心，因为你是真的把我当家人看待，不是为了我的钱。”

无心插柳柳成荫。亲情服务从来不是为了营销，但当你真正把客户放在心上了，客户也会把心交给你。

肖阿姨的女儿还专程打来电话致谢：“我妈说现在去银行像回娘家，谢谢你们替我们做了儿女该做的事。”

在农行新华支行，“亲情服务”被概括为三个层次：听懂客户没有开口的需求，站在家人立场去帮助，最终赢得一份超越业务的信任。这束鲜花，正是这份服务理念最生动的诠释。

肖阿姨离开时，在门口回头笑着说：“下回我把孙女背诗的视频带来给你看。”

那一刻，银行与客户之间，不止于金融，更关乎人情。（许慧娜 文/图）