中国人寿寿险仙游客户体验中心开展适当性纠纷应急处置演练 夯实合规服务基础

为严格落实金融产品适当性管理要求，强化客服一线对产品风险错配、适当性争议类投诉的应急处置能力，防范销售适当性纠纷升级，筑牢金融消费者权益保护防线，近日，中国人寿仙游县支公司客户服务中心组织开展适当性纠纷应急处置实战演练。

本次演练立足仙游本地业务实际，模拟客户风险测评保守型，购买中长期理财型保险，后续家庭急需资金退保，以“产品不匹配、销售未充分提示风险”为由到柜面激烈投诉，要求全额退保的高频场景，还原临柜接待、情绪安抚、证据核查、政策解读、协商处置、上报流转、闭环回访全流程。

通过本次演练，全体客服人员进一步熟练掌握适当性纠纷处置规范，坚持“先处理情绪、再处理问题”，落实“早发现、早介入、早化解”工作原则，把矛盾化解在基层前端。下一步，中国人寿仙游县支公司将常态化开展消保应急实战演练，持续夯实一线人员合规与纠纷处置能力，切实维护金融消费者合法权益，守住不发生重大消保舆情风险底线。（陈苑）