特事特办暖人心 工行莆田埭头支行做实特殊群体便民金融服务

为切实解决老年行动不便客户办事难题，兼顾业务合规风控与便民服务实效，2026年8月25日，工行莆田埭头支行高效完成一起特殊客户代办改密上门核实工作，用有温度的金融服务打通便民服务“最后一公里”。

当日，一名客户来到工行埭头支行咨询业务，反映其爷爷年事已高，身体行动不便，无法亲自到营业厅办理银行卡密码修改业务，希望由自己代为办理该笔业务。按照银行内控管理制度，银行卡密码修改属于高风险业务，出于保护持卡人账户与资金安全考虑，该类代办业务需工作人员上门核实持卡人真实意愿，不能直接在网点受理代办申请。

既要严守风险合规底线，又要回应群众急难愁盼。该行第一时间启动特事特办服务流程，统筹安排支行行长、理财经理组成双人服务小组，前往老人家中开展上门实地核验，做到合规流程不简化、便民服务不缺位。

抵达客户家中后，工作人员严格落实业务操作规范，逐项核验持卡人身份证、银行卡等证件资料，仔细确认代办人与老人的亲属关系，确保相关材料真实完整。同时，工作人员用通俗易懂的语言，向老人细致讲解代办改密业务办理流程、双方权责以及潜在金融风险，当面问询老人办理业务的真实意愿。经现场确认，老人神志清晰、认知正常，充分知晓业务全部内容与相关风险，自愿授权孙子前往网点代为办理密码修改，整个核实过程全程公开透明，不存在诱导、胁迫等情形。工作人员同步做好现场情况登记，完整留存相关佐证材料，顺利完成上门核验工作，后续客户可携带相关材料到网点办理密码修改业务。

本次上门服务，是工行秀屿支行坚守合规经营、践行金融为民的生动实践。在业务办理中，该行始终把风险防控摆在突出位置，严格特殊业务核验流程，筑牢账户资金安全防线，同时立足老年、残障等特殊群体实际困难，优化特事特办工作机制，把服务窗口延伸到群众家中。

下一步，工行莆田埭头支行将持续践行普惠金融服务理念，不断完善特殊群体金融服务举措，持续优化上门服务、绿色通道等便民服务机制，坚持合规底线与温情服务双向发力，把便民惠民金融服务落到实处，切实提升辖区群众金融服务获得感与满意度。（朱东青）