中国人寿寿险涵江区支公司：强化消保适当性管理 提升柜面纠纷应急处置能力

为扎实做好金融消费者权益保护工作，落实投诉应对、突发事件应急处置专项演练工作要求，进一步夯实柜面服务风险防控基础。近日，中国人寿寿险涵江区支公司客户体验中心组织开展一场别开生面的消保纠纷场景应急演练。

本次演练围绕销售适当性引发的客户纠纷开展情景模拟，还原客户因对产品适配性存在异议，情绪激动，提出投诉、扬言对外反馈的真实业务场景。演练过程中，柜面一线人员直面客户过激诉求，第一时间做好情绪安抚，规范开展现场处置，及时上报柜面经理，做好现场秩序维护，避免事态扩大。柜面经理介入后，认真倾听客户诉求，重新做好产品条款、风险等级的解释说明，对照适当性管理相关要求厘清业务关键点，多角度向客户做好答疑疏导，提供合理化处置思路，依法依规化解矛盾分歧。

通过实战化模拟演练，有效锤炼柜面人员快速响应、高效沟通、妥善处置突发纠纷的实操能力，强化柜员主动服务意识，引导员工更加注重及时关注客户真实诉求，把消保理念嵌入业务服务全流程。

下一步，中国人寿寿险涵江区支公司客户体验中心将以演练为抓手，持续补齐柜面纠纷处置短板，坚持从业务源头排查化解潜在风险，切实维护金融消费者合法权益，营造安全稳定的金融服务环境。（陈碧英）