中国人寿寿险莆田分公司：实战演练强技能 源头防控化纠纷

为进一步夯实柜面合规服务管理基础，强化销售适当性管控，有效防范化解客户服务纠纷、投诉升级及舆情风险，切实提升柜面人员突发事件应急处置能力、客户沟通能力与矛盾化解水平。近日，中国人寿寿险莆田分公司客户服务中心组织开展销售适当性纠纷投诉突发事件应急处置专项专题演练。

本次演练紧扣柜面高频风险场景，聚焦销售适当性告知不充分、客户产品认知偏差、退保纠纷、现场情绪激化等重点隐患，通过实景模拟、现场处置、复盘点评的方式，全面检验柜面人员快速响应、规范沟通、依法解释、妥善维稳、闭环处置的实战能力，进一步树牢全员主动服务、源头风控意识，切实做到早关注、早介入、早化解，从前端减少服务投诉、压降纠纷风险，全面提升网点整体服务质效与合规风控水平。

面对突发情况柜面快速响应、现场维稳：第一时间安抚客户激动情绪，礼貌引导至休息区沟通，避免公共区域围观、矛盾扩散，稳住现场秩序。同时，柜面经理第一时间至洽谈室耐心倾听、承接诉求：全程规范服务、共情沟通，充分接纳客户诉求，缓解客户对立情绪。等客户情绪平稳后，柜面经理适时合规释疑、有据解答：结合保险条款、风险告知书、客户确认回执、双录留痕资料，依法依规向客户解释产品属性、长期险现金价值规则、退保损失的合规依据，清晰说明销售适当性已履职留痕情况。同时，主动服务、多元解纷：立足客户实际困难，主动提供保单贷款、减保、暂缓退保等优化解决方案，最大限度降低客户损失，体现主动服务意识。最后，闭环处置、规范留存：全程做好沟通记录、问题登记、风险台账留存，形成完整处置闭环，成功化解现场纠纷。

本次演练整体处置流程规范、响应及时、沟通得体、处置得当，有效模拟了一线柜面化解适当性纠纷、防范投诉升级的完整工作场景，进一步提升全员前置服务、主动关注客户诉求、提前预判风险的服务意识，杜绝被动应对、生硬解释引发矛盾升级。源头风险防控更加扎实，通过场景复盘，梳理出日常服务薄弱点，为后续前置做好产品讲解、风险提示、客户适配匹配工作提供实操依据，从源头减少同类纠纷发生。（陈志伟）