农行仙游钟山支行：助客户追回第三方平台保险扣款

一天傍晚，农行仙游钟山支行的贵宾客户伊叔匆匆来到该行客户经理办公室，情绪焦急地向网点客户经理求助：“你好，小林，你帮我看看，我这银行卡今天怎么突然被扣了600多块钱，不知道咋回事，是不是被盗刷了呀？”客户经理见伊叔焦急的神情，连忙安抚他：“叔叔您不要着急，我们先看一下明细，看一下是什么情况。”

耐心排查找原因

客户经理首先协助伊叔通过手机银行查询交易明细，发现当天有多笔通过网银在线第三方平台扣款的保险扣款明细。伊叔一脸茫然：“我从没买过保险啊，这钱怎么就被扣了呢？”客户经理结合日常经验，轻声询问：“叔叔，您平时用手机刷短视频吗？会不会是不小心点到什么链接了？”伊叔恍然大悟：“对对对！我有经常刷抖音还有一些网购平台等，可能是不小心给点到的，我自己都不知道……”

细致指导挽损失

了解情况后，客户经理判断这是客户误点第三方投保链接导致的自动扣款。客户经理一边安慰伊叔这种情况有办法解决，一边指导客户联系该保险公司客服，说明客户是误操作且并非真实投保意愿。保险公司起初以“投保已生效”为由拖延退款，客户经理协助客户多次沟通，强调客户是在不知情的情况下误点的，非客户真实意愿。经过持续沟通，保险公司最终同意全额退款，并协助注销伊叔的相关投保信息。

全程跟进保结果

当天电话申请退款后，伊叔马上就收到了退款短信，悬着的心终于放下了并感谢我行员工：“多亏了你这么有耐心，不然我这几百块钱就没了，你们银行的服务真是太暖心了！”客户经理笑着说：“叔叔，这是我们应该做的，以后遇到陌生链接别随便点，有问题随时来银行找我们。”

老年客户对智能手机操作不熟悉，易因误点链接造成损失，银行员工需多一分耐心和细心，用通俗易懂的方式帮客户解决问题，践行“以客户为中心”的服务理念。面对非银行直接业务的客户诉求，主动延伸服务边界，运用法律知识和沟通技巧为客户维权，能有效提升客户信任感和满意度。（许志先）