工行莆田分行营业部贴心守护特殊老年客户金融权益

为持续优化适老化金融服务，切实解决高龄、行动不便特殊群体办事难题，打通金融便民服务“最后一公里”，近日，工行莆田分行营业部聚焦老年客户急难愁盼，针对无法到店办理业务的特殊客群，主动提供上门密码重置便民服务，将合规、高效、暖心的金融服务送到群众家门口。

当日上午，该行接到辖区群众求助，一位高龄老人因身体机能衰退、常年卧床行动不便，无法亲自前往营业厅办理银行卡密码重置业务，导致养老账户锁定、资金无法支取，日常养老生活受到直接影响。

了解客户实际困难后，该行坚持特事特办、便民惠民的服务原则，第一时间核实老人身份信息、居住情况及业务诉求，严格对照特殊客户业务办理规范，迅速开启绿色服务通道。工作人员摒弃坐等客户到店的传统模式，利用上午工作时段，备好移动办公设备、业务办理单据，双人组队专程前往老人家中提供上门服务。

服务现场，工作人员充分考虑高龄老人认知与身体特点，放缓语速、耐心沟通，细致安抚老人焦虑情绪。在全程双人核验、现场影像留存、确认客户真实办理意愿的合规前提下，手把手协助老人完成身份核对、信息确认、密码重置等全套业务操作，规范高效办结全部流程，顺利恢复账户正常使用功能。

依托上门服务真实场景，工作人员同步开展精准金融反诈微宣讲。结合近期本地高发的养老诈骗典型案例，用通俗直白的语言，重点讲解虚假代办金融业务、养老投资返利、陌生来电转账等骗局特征，提醒老人切勿轻信陌生人的高额收益承诺，不随意透露银行卡密码、验证码等信息，遇到金融疑问及时联系银行或家人核实，牢牢守护好个人养老金。

此次上门便民服务，精准对接特殊老年客户刚需，为高龄行动不便客户解决账户使用难题，同步完成一对一专属金融反诈科普，以“走出网点、贴近群众”的实地服务模式，有效填补了特殊群体金融服务空白，让老年客户足不出户就能享受到专业、便捷的工行金融服务，获得客户及家属的由衷赞许。

下一步，工行莆田分行营业部将立足厅堂主阵地、延伸服务外半径，杜绝便民服务“一阵风”，持续完善适老、助残便民服务机制，常态化针对高龄、独居、行动不便特殊客户提供上门核验、业务办理、金融宣教一体化服务，把温情服务、风险提示融入每一次民生服务细节，用有温度的金融举措切实保障特殊群体的金融权益，不断提升老年客户的金融服务获得感与安全感。（林凯越）