工行莆田黄石支行特事特办为特殊客户解燃眉之急

日前，一位老爷爷来到工行莆田黄石支行营业厅求助。其老伴因患病长期卧床，无法亲临网点，名下存款急需支取用于医疗支出，但老人忘记了密码，按规定须本人确认意愿并办理密码重置相关手续。网点负责人了解情况后，当即启动特殊客户上门服务流程，安排两名工作人员携带意愿核实表，于当天下午驱车前往老人家中。

一次特殊的“柜台”，在老奶奶床前搭了起来。两名工作人员向两位老人出示工作证件，说明来意。考虑到老奶奶身体虚弱、言语表达吃力，工作人员俯身凑近，一字一句缓慢念读业务内容，耐心引导确认。老奶奶听清后缓缓点头示意。工作人员同步用移动设备全程录音录像，双人共同确认老奶奶意识清醒、意愿真实，随后指导老爷爷在意愿核实表上签字，老奶奶按手印确认。整个流程约二十分钟，双人核实、影像留存、签字确认，环环严谨，处处温情。

核实完毕，工作人员将业务回单和后续办理注意事项逐条念给老爷爷听，并留下网点电话，告知后续代办可提前联系、预留窗口。

特事特办双人上门核实，是制度要求，更是服务温度的延伸。工行莆田黄石支行始终关注老年客户及特殊群体的金融需求，严格执行双人、录音录像、意愿确认等流程，确保合规与关怀并重。正如网点负责人所说，客户来不了，银行就过去；制度是刚性的，但服务可以有温度。（张昊宁）