在线旅游平台投诉多发 官方拟出台在线旅游监管办法

制图/李晓军

在刚刚经历了2016“史上最强旅游秩序整治风暴”后，一场更大规模的旅游市场“监管革命”即将到来。

《法制日报》记者今天从正在福建厦门召开的2017年全国旅游监管工作研讨班上获悉，今年，国家旅游局在继续深化导游体制改革的基础上，将趁热打铁、再祭重拳，连续推出：启动旅行社体制改革、建立旅游企业经营异常名录、集中摘牌一批不达标星级饭店等十大改革举措。

值得注意的是，针对当前在线旅游平台投诉多发的情况，国家旅游局副局长王晓峰在讲话中透露，国家旅游局正在研究出台在线旅游监管办法，推动OTA(在线旅行社)实施旅游投诉先行赔付机制。

旅游监管“1+3”模式遍地开花

2016年2月，国办印发《关于加强旅游市场综合监管的通知》(以下简称国办5号文)，首次提出旅游市场综合监管。对此，王晓峰指出，这是“国务院首次在一个文件里厘清了12个部门旅游市场监管‘责任清单’,进一步明确了政府在综合监管中的领导责任，进一步强化了旅游主管部门在旅游市场监管中的统筹协调职能。”

去年2月，国家旅游局正式启动“全域旅游示范区”创建工作，明确提出鼓励有条件的创建单位，率先推广设立综合性旅游管理机构和旅游警察、旅游法庭、旅游工商分局等“1+3”模式。

数据显示，截至2016年底，全国已有20个省份、155个设区市、188个县成立了旅游发展委员会；设立旅游警察机构87家，旅游工商分局机构43家，旅游巡回法庭机构118家。

王晓峰指出，各地顺应全域旅游战略的发展要求，综合公安、工商、审判、调解等职能，把这些专属职能因地制宜地融入旅游市场秩序整治中，推动行业执法、治安处罚、刑事执法和司法调解在旅游市场治理中的有效统一。

据统计，去年各级旅游警察机构共处理投诉纠纷2970件，刑事处罚158件，行政处罚544件，处理违法人员680人，处罚违法企业691家；各级旅游工商分局共处理投诉举报1466件，处罚违法企业73家；各级旅游巡回法庭共立案177件，审理138件，结案136件，调解437件，接受咨询100件，挽回损失237.7万元。

其中，三亚作为我国首支旅游警察的“诞生地”，充分发挥“1+3”模式在旅游市场监管中的特殊作用，一年多来办理涉旅刑事案件3宗，刑事拘留10人，办理涉旅治安案件256起，行政拘留285人，与两年前相比，三亚旅游市场秩序发生了深刻变化，创造了新形势下旅游市场治理的新经验，在全国具有典型意义，值得各地借鉴学习。

去年819家旅行社受罚“史上最多”

2016年下半年，国家旅游局牵头多部门，在全国联动掀起了一场旅游市场整治风暴，引起社会广泛关注。

王晓峰介绍，去年开展的这次全国旅游市场秩序专项整治，获得行业的普遍好评，也得到了中央领导的高度肯定。“用媒体的话形容，这是一场史上最强的旅游秩序整治风暴，体现了六个‘最’——‘参与部门最多、涉及范围最广、时间跨度最长、督查要求最严、处罚企业最多、社会反响最好’。”

王晓峰透露，在这场专项整治中，全年共查处违法违规案件1324起，行政处罚819家旅行社，行政案件罚款1324万元，查处的案件和罚款的数额是史上最多的；集中对外公布两批5923家公开承诺诚信经营旅行社名单，也创造了史上之最。

在此背景下，效果也是立竿见影。据统计，2016年全国共收到旅游投诉18945件，法定时限内结案率99.4%；与2015年相比，2016年全国旅游投诉总量下降了23%，结案率提高了4%，同时平均结案时间有所降低。

除此之外，2016年，国家旅游局还扬惩并举，大力推进文明旅游建设。这其中最为引人关注的，当属旅游不文明行为及旅游经营者的“黑名单”制度。

统计显示，截至目前，国家旅游局共公布24批25人旅游不文明行为的“黑名单”；推动国航、东航、南航、海航、春秋等航空公司共同抵制不文明行为，为“黑名单”长牙齿；共公示76件旅游经营服务不良信息记录(涉及旅游企业45件，涉及旅游从业人员31件)。

王晓峰指出，在一系列改革举措的共同推动下，我国公民旅游文明素质明显提高，各种负面报道明显减少。比如当天正式发布的中国公民出境游旅游文明形象全球调查就显示，有半数境外受访者表示近年来中国游客文明形象大有改善。

鼓励三方平台建旅行社诚信档案

在2017年全国旅游工作会议上，国家旅游局局长李金早提出建设世界旅游强国“三步走”战略，即我国旅游业2015年至2040年的发展目标与路径。

王晓峰强调，2017年是实施“三步走”战略的开局之年，全国旅游市场监管工作要围绕“四个统筹”重点抓好十项工作，即：统筹抓好“资质监管、行为监管与信用监管”三种监管方式，统筹抓好“行政监管与社会监督、行业自律、游客自觉”四种力量，统筹抓好“实体市场与网络市场”两种经营主体的有效监管，统筹抓好“境内游与出境游”两大文明形象与市场秩序的规范建设。

《法制日报》记者注意到，这十项重点工作，不但是去年旅游市场秩序整顿行动的“升级版”，比如要求“专项整治要更准、查办案件要更狠、暗访暗查要更勤、管控机制要更全、建规立法要更快”；而且针对一些重点监管领域，提出了一系列相当具体的改革措施。

王晓峰透露，国家旅游局正在研究出台在线旅游监管办法。

“目前，国家旅游局已成立在线旅游市场监管领导小组办公室，组建在线旅游市场监管研究智库，针对在线旅游开展研究，探索规范在线企业经营涉游业务的许可范围、行为规范、服务方式和服务标准，适时召开全国OTA创新发展大会。”他说。

同时，国家旅游局将推动OTA实施旅游投诉先行赔付机制，把好OTA的价格发布关，对线上发布的价格进行实时监测；根据线上线索，查处发布不合理低价产品的旅游企业。

王晓峰还表示，国家旅游局鼓励经营旅游的电子商务第三方平台建立商品或者服务质量担保机制；鼓励电子商务各方主体建立电子商务在线纠纷解决机制；鼓励第三方平台建立旅行社诚信档案，设立曝光台对不良旅行社定期进行曝光。