莆田2015年度消费维权十大典型案例：禁止自带食品入场 商家遭处罚

东南网莆田3月15日讯（本网记者 李妙珠）2015年全年，莆田市工商局12315指挥中心接到消费者咨询投诉举报共计21206件，其中咨询16309件、投诉3939件、举报953件。截止目前，投诉件已办结3920件，调解成功率90.71%，为消费者挽回经济损失1144.27万元，有力地维护了消费者的合法权益。

今天是3·15消费者权益日。莆田市工商局曝光了2015年度消费维权典型案例10个，提醒广大消费者提高自身维权意识，依法维权。

案例一：

瓷砖铺不平，谁的责任？

一消费者致电12315，2015年12月中旬,在嘉兴建材城某瓷砖店购买一批80*80瓷砖，价值一万多，铺上之后发现瓷砖有缝，边角会上翘，要求商家换货却遭拒，希望工商部门予以调解。

【调解过程及结果】接到投诉后，经营者所在地的城厢区工商局霞林工商所工作人员马上组织双方现场调解，双方各执一词。执法人员两次赴消费者家中查看，发现该批瓷砖确实存在边角会上翘、局部有凹凸不平的问题。经过耐心细致的调解，经营者与消费者达成如下协议：1.已经铺好的瓷砖工人工钱及水泥、沙子等材料费用由消费者承担。2.商家退还消费者购买该批瓷砖的所有款项。3.已加工好瓷砖加工费由商家承担。4.已铺好的瓷砖拆除：上层瓷砖由商家负责拆除并运回，水电管、门槛如有损坏由商家负责；下层水泥由消费者自行拆除，拆除时水电管如有损坏由消费者负责。

【评析】该投诉件的特殊之处在于瓷砖已经铺设，究竟是产品质量问题还是操作问题，双方都没有直接的证据证明，且双方都不愿意负担鉴定费用进行检测，所以只能在工商部门职权范围内进行调解。瓷砖边角上翘、局部凹凸不平的现象确实存在，但是铺设瓷砖的工钱和相关开支不应转嫁给商家，鉴于双方的要求，权衡利益关系，最后双方达成了一致意见。

案例二：

首付款计算错误，退房之过谁承担？

消费者郑先生反映，2015年5月在莆田市某房地产公司订购一套房屋，交付定金10000元及部分首付款40000元共计50000元，销售顾问向郑先生说明以后只需要再交93000元就完成首付。但郑先生于2015年6月10日准备签订正式购房合同时，销售顾问解释自己算错了，要求郑先生再交103000元。郑先生认为金额差距太大，要求退定金及预付的首付款，房地产公司表示预付的购房首付款可以退还，但是定金不予退还。郑先生与之协商未果，向12315平台投诉。

【调解过程及结果】经营者所在地的北岸工商分局接到投诉后，马上联系双方人员组织调解。双方主要争议如下：房地产公司认为是郑先生先提出解约，存在违约行为，定金依法不能予以退还。但是郑先生有与销售顾问的微信聊天记录及电话录音，均证明首付款差额属于销售顾问计算错误造成的。

综上所述，工商人员认为，郑先生先提出解约是销售顾问计算错误导致的，郑先生所付的定金10000元，房地产公司应予以退还。

最后双方达成如下协议：房地产公司对销售顾问工作中的失误给郑先生造成的麻烦表示道歉；且房地产公在一个月之内将50000元全部退还郑先生。

【评析】该投诉件中值得借鉴的是郑先生的自我保护意识，他保留了与销售顾问的微信聊天记录及电话录音，才能证明商家的过失之处，省去了很多口舌之争。