强化基础管理莆田工行让网点服务有温度、有速度、有态度

今年以来，莆田工行聚焦“人民满意银行”建设，以服务规范为基础、以服务创新为核心、以服务营销为龙头，强化基础管理，改进薄弱环节，提升网点服务体验，实现服务态度的转变、服务效率的转变、服务环境的转变，让网点服务有温度、有速度、有态度。 

据介绍，莆田工行综合考虑网点类型、到店客流量、业务类型、业务量等实际情况，提前预判，做好关键时期、重点区域网点客户服务资源的统一调配和调度，采取切实措施保障服务人员、柜口资源和自助服务供给，并通过精准识别、科学分流、提高效率等方式，缓解客流高峰，加强网点开门营业、午休及关门歇业等重要时间节点客户服务管理，做好客户服务与接待。 

同时，莆田工行在巩固“服务初心 人民称心”网点客户服务提升季活动成效的基础上，继续做好网点卫生整洁和环境美化靓化工作，强化设备运维检修力度，规范排队叫号机的管理与使用，柜面业务办理严格执行取号、叫号程序，禁止无故关闭叫号终端、手工取号、虚假拿号及跳号不叫等情况发生，并定期查看该行网点排队叫号机使用，摸清网点实际客流情况，严查不规范操作，确保到店客户有人迎、有人管，切实做好厅堂管理，提升客户体验。 

在客流高峰等重要时段，网点负责人在厅堂服务客户，现场实时指挥调度厅堂服务团队，及时处理网点发生的服务事件。所有网点均使用排队叫号系统，科学合理设置线上线下排队叫号策略，保证客户服务排队秩序井然。 

值得一提的是，莆田工行严格落实满时点营业管理，原则上不得无故迟开门，不得在临近关门时对能办可办的业务推诿拒办，严格电话服务管理，确保网点对外公示电话信息准确，电话线路无故障，接听及时，回答准确，态度友善，切实解决客户需求。 

此外，莆田工行进一步加强服务舆情管理，对客户服务各类舆情保持高度警惕、底线设防，增强工作前瞻性、主动性，全力确保声誉风险可控、不发生重大舆情事件。如遇重大网点服务舆情事件，第一时间上报，并迅速开展应对处置工作，强化属地化解，杜绝服务恶性事件的发生。（陈云红）