工商银行莆田秀屿支行：深耕投诉压降 以优质服务赢口碑

客户投诉是衡量服务质量的“晴雨表”，也是改进工作的“风向标”。近年来，工商银行莆田秀屿支行始终将客户满意度放在首位，高度重视投诉压降工作，通过系统化部署、精细化管理、常态化改进，持续优化服务流程，提升服务效能，全力打造让客户满意的金融服务体验。

为从源头减少投诉发生，该行坚持“预防为先、防治结合”的原则，将投诉压降融入日常运营各环节，定期开展服务规范培训，结合典型投诉案例，组织员工学习沟通技巧、业务知识及应急处理方法，提升一线人员的服务意识和问题解决能力，从接待客户的“第一环节”筑牢防线。

同时，该行针对历史投诉数据进行深度分析，梳理出信用卡业务、柜面服务、贷款咨询等高频投诉领域，成立专项小组靶向攻坚，通过优化业务流程、明确服务标准、完善告知机制等方式，减少因流程繁琐、信息不对称引发的客户不满。

在投诉处理环节，该行着力提升响应速度与解决质量，建立“快速响应通道”，确保客户投诉“接诉即办”，明确专人负责跟进，避免推诿拖延；实行“闭环管理”机制，从投诉受理、调查核实到解决方案制定、客户反馈跟踪，每个环节都有记录、有督办，确保“事事有回音、件件有着落”；注重处理过程中的沟通技巧，要求工作人员耐心倾听客户诉求，主动解释政策、说明情况，争取客户理解，力争将“投诉”转化为“信任”。

此外，该行更注重从投诉中汲取经验，推动服务水平持续升级，建立投诉问题“溯源机制”，对每一起投诉不仅停留在“解决问题”，更深入分析背后的管理漏洞、流程缺陷或服务短板，针对性地完善制度、加强培训。

下一步，工商银行莆田秀屿支行将继续以客户需求为导向，不断创新服务方式、完善服务体系，将投诉压降工作常态化、长效化，以优质、高效、贴心的服务，赢得客户的认可与信赖，为金融服务高质量发展注入持久动力。（朱东青）