邮储银行莆田市分行：打造适老化暖心服务 让“老有所依”照进现实

日前，邮储银行莆田市文献路支行迎来一位焦急的老年客户。原来，该客户丈夫名下的账户因长期未使用被暂停非柜面交易。更棘手的是，其丈夫罹患阿尔茨海默病，意识不清、言语表达困难，既记不起账户密码，也无法亲自到网点办理业务。面对这一特殊情况，该行营业主管和客户经理立即启动应急预案，主动提出上门延伸服务方案，为客户排忧解难。

像这样的服务场景在邮储银行莆田市分行还上演过无数次。为畅通服务渠道，该行在辖内各网点公开客户倾诉热线、发放客户倾诉卡。客户可通过专属热线，直接反馈业务办理、服务感受等方面的问题与想法。

为确保客户诉求高效落地，邮储银行莆田市分行还对问题接收、核实、处理等全环节明确严格时限，实现全流程闭环管理与有据可查，处理进度实时可查，结果第一时间反馈给客户。

当诉求有处说、疑问有人应、问题能快解，服务便有了穿透人心的力量。邮储银行莆田市分行依托沟通平台，定期对案例进行复盘与深度剖析，精准定位服务薄弱环节与突出问题，推动服务管理从“被动应对”转向“主动改善体验”。

此外，邮储银行莆田市分行还结合辖内网点实际，从硬件建设、软件服务等方面多措并举提升老年金融服务。如部分网点设置无障碍通道，并在显著位置设置求助电话；全面推广智能排队系统应用，为老年客户优先叫号；针对部分老年客户偏好使用存折的习惯，在自助机具淘汰更新过程中，优选兼具存折受理功能的自助设备等。（黄益强）