中国人寿莆田分公司：照镜子查摆不足 检验服务流程

东南网莆田10月8日讯 为了不断完善和提升柜面窗口服务质量，进一步贯彻落实群众路线教育实践活动，全面提升柜面窗口服务水平，改善柜面运营环境，提升客户服务满意度和国寿品牌形象，中国人寿莆田分公司于2014年6月4日起全面启动服务流程体验活动，组织公司管理人员、销售人员、客户对柜面运营服务流程进行全方位的体验。

服务流程体验活动期间，以公司总经理陈勋为班长的总经理室成员带头体验，从“客户”的角度进行相关业务办理体验，感受柜面服务环境、体验服务流程，以提升客户服务品质、方便客户和优化手续为出发点，照镜子找差距。市县两级客服中心邀请所属营业单位经理室成员、销售渠道管理人员、销售人员和客户进行柜面运营服务流程体验。截止9月底共有管理人员95位、个险渠道销售人员64人、银邮渠道销售人员30人、各类临柜办理业务客户107人参加体验活动，参与柜面体验率100%。期间对新契约、保全、理赔、电话回访和客户投诉等五大类服务流程的体验案例达461件，通过不同层面人员的体验，收集柜面服务管理意见155份。从服务流程、系统功能和实务规则等方面提出了整改提高要求，对切实提升公司的服务质量，改善客户的服务品质将起到积极作用。

市县两级客服中心还分别组织了与同业公司、金融单位进行对标交流学习，举办“我服务 您满意”演讲比赛，开展柜面服务创新“新点子”征集活动，组织柜员谈心得与体验感悟，查找公司服务短板，完善服务流程与系统功能，增强服务实力，提升客户服务满意度，有效地促进临柜服务满意度的进一步提升。

本次开展服务流程体验活动是莆田国寿实施群众路线教育活动的行动，将对莆田国寿柜面服务环境、各项业务服务流程的完善、优化和风险防范，以及进一步推进国寿柜面运营管理和客户服务水平的提高将起到积极的作用。